Б) консультация и настройка kis, kav

Если клиент обращается с вопросом по настройке или технической проблеме, связанной с антивирусом, необходимо рекомендовать ему обратиться в тех.поддержку Лаборатории Касперского (работает круглосуточно, без выходных):

+7 (495) 663-81-47(для звонков из Москвы)
8-800-700-88-11 (для звонков из России)

Обслуживание по техническим вопросам:

Поддержка услуги на первом уровне – оператор консультирует абонентов по следующим вопросам: механика подключения/отключения, тарификация и блокировка услуги, руководствуясь данным файлом (FAQ), а также действующими процедурами по услуге «Домашний Интернет» (по вопросам, связанным с финансами, списанием и блокировкой антивируса и Домашнего Интернета. Обе услуги связаны между собой).

Внимание! Если у пользователей проблема с услугой Антивирус Касперского или Kaspersky Internet Security, не нужно советовать переподлючать ее (отключать-включать). Клиент сможет включить ее вновь только через 30 дней.

Поддержка второго уровня (техподдержка «Билайн») – консультирует по вопросам, связанным с невозможностьюклиента установитьданную услугу.

Ниже - список тематик, по которым абонента необходимо перевести на поддержку второго уровня в соответствии с процедурой "Взаимодействие с инженерами техподдержки Корбины Телеком" с созданием заявки: Аварийная/Проблема с Касперскими выбором ответственного «Техподдержка" – Служба Техподдержки». После выбора ответственного ОБЯЗАТЕЛЬНО нажимается кнопка "СМЕНИТЬ"

15) Проблемы, возникающие у клиента	16) Действия Tier1
17) Абонент не может попасть в личный кабинет	18) Стандартная диагностика
19) После подтверждения услуги у абонента не выдается уникальный номер	20) Переводим клиента на Tier2
21) Неверный статус подписки	22) Необходимо проверить баланс клиента, в случае положительного баланса - переводим на Tier2
23) Не происходит загрузка файла	24) Попытка переподключения услуги в личном кабинете. Если все в порядке - на Tier2.
25) Проблемы, связанные с установкой/удалением	26) Переводим клиента на ТП Касперского
27) Проблемы с активацией	28) Необходимо проверить есть ли в в активных услугах Касперский, убедиться, что логин не заблокирован и баланс положительный, если все в порядке - на Tier2
29) Обновление	30) Удаление всех защитных программ, препятсвующих обновлению. Сброс маршуртов. При сохранении проблемы - на Тier2. Следует отметить, что обновление происходит как с поднятым vpn-соединением, так и без него.
31) Настройка антивируса	32) По всем вопросам, связанным с настройками антивируса переводим клиента на ТП Касперского

Техподдержка «Лаборатории Касперского» - консультирует по проблемам, которые возникают ПОСЛЕ активации услуги». Оператор должен порекомендовать абоненту обратиться в тех поддержку Лаборатории Касперского через Персональный кабинет абонента на сайте Лаборатории Касперского (доступ из интерфейса приложения - главная страница – ссылка «Личный кабинет»), а так же воспользоваться ссылкой «Поддержка» на главной странице интерфейса приложения (разделы «Интреактивная поддержка», «База знаний», «Форум»). Только в крайнем случае дать телефон тех поддержки Лаборатории Касперского +7 (495) 663-81-47 (работает круглосуточно, без выходных)

Подробнее о Персональном кабинете абонента - http://support.kaspersky.ru/pc_help/

По продукту Kaspersky Internet Security 2010http://www.kaspersky.ru/support/kis2011

По продукту Антивирус Касперского 2010 -http://www.kaspersky.ru/support/kav2011

5.6. Антивирус Dr.web

Информация в Инфоцентре по продукту размещена по адресу: ШПД услуги-Dr. Web

Поддержка услуги

по вопросам оформления подписки – поддержку будет осуществлять call-центр «Билайн»

по вопросам поддержки услуги, ее работоспособности – тех.поддержка «Доктора веб».