Как будет выглядеть информация в CCBO
У Абонента А в детализации операций в CCBO будет отражена следующая информация:
У Абонента Б в детализации операций в CCBO будет отражена следующая информация:
Сводная таблица по обработке обращений
| Причина обращения клиента | Консультация сотрудника |
| Общая консультация по услуге(подкл, откл, как пользоваться) | Проконсультировать самостоятельно исходя из FAQов по услуге |
| Консультация по статусу проведенного баланса | Проконсультировать по статусу проведенного перевода, исходя из информации в CCBO и Back office. Идентификация аналогична обращениям по основному балансу. (ссылка на документ: Процедура идентификации клиентов при обращении в ЦПК ) |
| При получении нечитаемого ответного сообщения после первичного запроса на мобильный перевод (т. е. клиент не видит, что необходимо набрать и код подтверждения) | 1. Озвучить причину. «Согласно требованию Федерального Закона "О связи" и Правил оказания услуг подвижной связи "Вымпелком" направляет текстовые сообщения на русском языке буквами русского алфавита. Если Вы получаете нечитаемые символы в ответ на запросы, то Ваша модель аппарата скорее всего не поддерживает работу с текстами в кириллице». 2. Проверить в BO Мобильного перевода статус и время запроса на номере А: -Запрос «Не подтвержден» и давность запроса не более 30 минут: 1). Проидентифицировать по ИО или АИ 2). Уточнить номер, на который клиент совершает перевод 3). Если номер совпадает и абонент звонит со своего телефона (CTN A) , то сообщить код подтверждения устно и продублировать код SMS-сообщением из CRM, если звонок с другого телефона, только выслать SMS изCRMс кодом подтверждения на номер инициатора (CTN A), код в эфир не сообщать. - Запрос «Не подтвержден», но давность запроса более 30 минут – предложить повторить запрос и при получении нечитаемого подтверждения (в котором нельзя прочитать команду *145*трехзначный код подтверждения#) сразу перезвонить в ЦПК |
| Клиент просит сообщить ему сотовый номер, на который/с которого был произведен перевод. | Необходимо предложить уточнить номер в полученном SMS. Номер в эфир не сообщать! |
| Клиент не может осуществить перевод баланса на другой номер | Проверить по Back Office причину отказа платежа и наличие перевода в CCBO: 1). Если есть ограничения для перевода на номерах- сообщить клиенту причину неуспешного перевода и варианты решения проблемы. 2). Если статус запроса «Платеж успешно создан» Проверить наличие/ отсутствие списания средств и наличие/отсутствие их возврата на балансе абонента А: • При списании средств и отсутствии возврата: Создать Case c типами: - «Финансовая служба/ Мобильный перевод/ None» - для Московского региона. - «Финансовая служба/Назначение платежа/Мобильный перевод" – для остальных регионов Проверить наличие ТТ, если нет, то передать пример на мониторинг • При списании и возврате средств, либо отсутствии списания: Проверить наличие открытых инцидентов Необходимо отправить информацию на п/я группы мониторинга ЦПК своего региона: номер, время перевода, местонахождение, ответ\сообщение на дисплее - принести Клиенту извинения, предложить воспользоваться услугой позднее. |
| Ошибочный перевод средств на другой сотовый номер | Порекомендовать написать письменное заявление при условии совершения не более 2 ошибок. При условии совершения 3 и более ошибок можно предложить оформить письменное обращение по рассмотрению возможности возврата ошибочно переведенных средств. При этом решение принимается Компанией на свое усмотрение (статьи 310 и 313 ГК РФ). Продиктовать текст письма/выслать факсом/выдать бланк. В письме требуется указать:
|
ПРОГРАММА «СЧАСТЛИВОЕ ВРЕМЯ»