Mobile.Сервисы. Финансы Консультация по детализации и балансу

1. Консультация предоставляется за период не более 3-х суток независимо от срока давности, но не более чем за 6 месяцев.

2. Информация предоставляется максимум по 5 транзакциям и не более чем по 3 номерам (оператор, по своему усмотрению, может предоставить информацию и по большему количеству номеров).

3. В случае требования клиента предоставить информацию по большему количеству транзакций/номеров, необходимо рекомендовать воспользоваться Личным кабинетом, детализацией на E-mail, Легким контролем.

4. Не нужно предлагать детализацию, если в ней отсутствуют транзакции, или клиент желает получить информацию по технической детализации.

5. Правила идентификации клиентов при консультации по детализации определены для каждой тематики обращения.

• При звонке с данного номера консультация предоставляется без идентификации.

• При звонке с другого номера информация предоставляется по ФИО/ названию организации или альтернативной идентификации (если клиент не может назвать ФИО владельца; договор не зарегистрирован; не установлен универсальный пароль

a. в отношении другого номера для юридических лиц и ИП препейд;

b. для физических лиц и Моя компания постпейд;

c. для физических лиц и Моя компания препейд альтернативная идентификация применима в случаях исключениях.

6. Информацию о сумме баланса другого номера никому, кроме юридических лиц и ИП препейд. При условии успешной идентификации можно проинформировать положительная или отрицательная сумма счета.

7. Для клиентов препейд - альтернативу для проверки суммы баланса на другом номере – услугу «Баланс близких». Отправить из СМС отправки

8. Предлагаем обратиться с данного номера.

9. Информация по балансу на другом номере предоставляется в указанных исключениях:

• при обращении клиента по вопросу утери СИМ–карты (при условии блокировки СИМ карты);
• в случае если звонит владелец и данные по номеру с которого звонит, и номеру, по которому интересует информация, совпадают;
• при условии, что дилер обращается со своей служебной СИМ карты (ТП Дилер», ТП «Дилерский», ТП «Партнеры» и т.д);
• если у клиента модель IPad, которая не поддерживает возможность проверки баланса; Если модель IPad поддерживает возможность проверки баланса, необходимо рекомендовать зайти в меню телефона, пункт Настройки/ Сотовые данные/Сим программы/ Мой Билайн/ Мой баланс и узнать баланс. О наличии такой возможности необходимо ориентироваться на слова клиента.

• если на номере установлен Универсальный пароль, который распространяется на предоставление финансовой информации; Если во Flash/ sp. instruct нет указания на то, что Универсальный пароль распространяется на предоставление финансовой информации, то по паролю информацию о балансе другого номера мы не предоставим.
• для USB-модемов (для модемных ТП);
• при наличии на номере SOC «Отказ от Beeoffice» (по полной идентификации);

• В рамках консультации по списаниям

10. По ФИО можно проинформировать, достаточно/недостаточно на балансе другого номера денег для совершения/принятия звонка.

11. Можно сообщить номер договора, принадлежащего клиенту без идентификации при обращении по вопросам:

• Наличия финансовой задолженности на договоре клиента;

• Наличия финансовой задолженности на параллельном договоре клиента;

• Планируемой оплаты на договоре/параллельном договоре.

Если клиент настаивает на предоставлении информации по номеру телефона, то по основной идентификации (ФИО/название организации), допускается сообщать последние 4 цифры принадлежащих ему номеров. Например, клиент Моя компания интересуется, какой из номеров на его договоре потратил наибольшее количество денег.

Ограничения:

• Сообщение последних 4 цифр номера в эфир актуально для клиентов постпейд, для препейд не применяется;

• Если номер оформлен на мужчину, а звонит женщина, последние 4 цифры номера в эфир не сообщаются даже после полной идентификации (и наоборот);

• Альтернативная идентификация не применяется;

• Если клиент интересуется, сколько и какие номера зарегистрированы на его имя, консультация в рамках данной процедуры не предоставляется. Предлагаем письменное обращение в компанию или визит в офис.

12. Чтобы самостоятельно контролировать баланс, рекомендуем клиенту на выбор 3 способа действий:

· - подключить «Баланс близких» Отправить из СМСотправки

· - воспользоваться услугой «Детализация на E-mail» Отправить из СМС отправки

· - воспользоваться Личным кабинетом. Отправить из СМС отправки

Запреты

Запрещается называть в эфир:
1. Номера телефонов, исходящих /входящих звонков.
2. Отдельные цифры номера исходящих /входящих звонков.
3. Информацию из технической детализации.

Исключение составляют:
1. Префиксы телефонных номеров,
2. Номера экстренных служб,
3. Номера трёхзначного сервиса (0633, 0655, 0653 и т. д.),
4. Номера CPA,
5. Номера голосовой почты
6. Номера пополнения баланса

Звонок с данного номера	Звонок с другого номера
	Физ. лиц и АТ Моя компания предоплатной и постоплатной системы расчетов, юридические лица и ПБОЮЛ предоплатной системы расчетов	Постпейд (Юр. лица и ИП)	физ. Лицо, Моя Компания Препейд/Постпейд	Юр. лица и ИП препейд	Постпейд (Юр. лица и ИП)
Запрос суммы счетов, запрос остатка на монетарном / немонетарном балансах (основной и доп. балансы)	баланс предоставляем Без идентификации при уточнении номера	баланс предоставляем Идентификация ФИО или по названию организации.	баланс НЕ предоставляем используем ст7 фразу см. п. 1.5.	баланс предоставляем Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	баланс предоставляем Идентификация ФИО или названию организации
Информация о состоянии баланса положительный/ отрицательный	Информацию предоставляем Без идентификации при уточнении номера	Инфо актуальна только для препейд	Информацию предоставляемИдентификация по ФИО/названию организации или АИ. Если клиент не знает ФИО/названию организации или АИ см. п. 1.5.	баланс предоставляем Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	Инфо актуальна только для препейд
Информация о состоянии баланса при наличии SOC "Отказ от Beeoffice"	баланс предоставляем Без идентификации при уточнении номера	баланс предоставляем Идентификация ФИО или по названию организации.	баланс предоставляем Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	баланс предоставляем Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	баланс предоставляем Идентификация ФИО или названию организации
Информация о статусе прохождения платежа	Информацию предоставляем Без идентификации при уточнении номера	Идентификация не требуется Если Клиент называет дату и сумму платежа и информация совпадает с данными в BeepayXP	Идентификация не требуется Если Клиент называет дату и сумму платежа и информация совпадает с данными в BeepayXP	Идентификация не требуется Если Клиент называет дату и сумму платежа и информация совпадает с данными в BeepayXP	Идентификация не требуется Если Клиент называет дату и сумму платежа и информация совпадает с данными в BeepayXP
Консультация по платежам на номере (дата платежа, сумму платежа, способ пополнения)	Информацию предоставляем Без идентификации при уточнении номера	Информацию предоставляем Идентификация ФИО или по названию организации.	Информацию предоставляем (только в рамках консультации по списаниям) Без идентификации при уточнении номера или АИ	Информацию предоставляем (только в рамках консультации по списаниям) Идентификация ФИО/названию организации или АИ	Информацию предоставляем Без идентификации при уточнении номера
Префиксы телефонных номеров, тип звонка (входящий/ исходящий, междугородний/ международный)-ТОЛЬКО ПРИ ВОПРОСЕ ПО СПИСАНИЯМ, при условии , что абонент называет сумму до списания (с точностью до 1$ или 30 руб.);	Информацию предоставляем. Без идентификации при уточнении номера	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.	Информацию предоставляем. Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	Информацию предоставляем. Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.
Время совершения звонка, отправки SMS и ММС ТОЛЬКО ПРИ ВОПРОСЕ ПО СПИСАНИЯМ при условии , что абонент называет сумму до списания.	Информацию предоставляем. Без идентификации при уточнении номера	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации (не уточняем сумму до списания)	Информацию предоставляем.Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	Информацию предоставляем. Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации (не уточняем сумму до списания)
Сумма списаний, если абонент называет номер телефона и/или примерное время совершения звонка (СМС , ММС)	Информацию предоставляем. Без идентификации при уточнении номера	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.	Информацию предоставляем. Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	Информацию предоставляем. Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.
Списания за дополнительные услуги (если вопрос клиента звучит: За что списываются средства?)	Информацию предоставляем Без идентификации при уточнении номера	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.	Информацию предоставляем. Идентификация по ФИО или АИ	Информацию предоставляем. Идентификация по ФИО или АИ	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.
Наличие услуг на номере (если вопрос клиента звучит: Какие услуги у меня на номере?)	Информацию предоставляем Без идентификации при уточнении номера	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.	Информацию предоставляем. Без идентификации при уточнении номера	Информацию предоставляем. Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.
Общая сумма списаний за определенный период	Информацию предоставляем Без идентификации при уточнении номера	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.	Информацию предоставляем. Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	Информацию предоставляем. Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.
Наличие звонков/ SMS/ MMS за период времени, на конкретный номер	Информацию предоставляем Без идентификации при уточнении номера	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.	Информацию НЕ предоставляем. См. п. 1.5.	Информацию предоставляем. Идентификация по ФИО/названию организации или АИ	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.
Unbilled calls	Информацию предоставляем Без идентификации при уточнении номера	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.	Информацию предоставляем Без идентификации при уточнении номера	Инфо актуальна только для postpaid.	Информацию предоставляем. Идентификация ФИО или по названию организации.
Информация о ЛН (можем подтвердить/ опровергнуть любимые номера клиента, в случае, если клиент их самостоятельно предоставляет)	Информацию предоставляем Без идентификации при уточнении номера	Идентификация ФИО или по названию организации.	Идентификация по ФИО/названию организации или ИА	Идентификация по ФИО/названию организации или ИА	Идентификация ФИО или по названию организации.
Техническая детализация (в т.ч. информация о местонахождении	Не предоставляем инфо.	Не предоставляем инфо.	Не предоставляем инфо.	Не предоставляем инфо.	Не предоставляем инфо.

Кейсы

БАЛАНС БЛИЗКИХ