Эффективное использование пауз в диалоге

«Ведение живого диалога с клиентом»

1.Использование режима HOLD (завешивание):

не завешивай клиента в процессе диалога,
клиент должен ощущать твое присутствие!

2.Длительные паузы:

избегай длительных пауз (тишины),
поддерживай диалог, пока загружается информация с помощью фраз:

ИО, я проверяю информацию …… пожалуйста, подождите.
ИО, давайте вместе с Вами проверим детализацию. / Сейчас мы с Вами посмотрим, за что произошли списания. / Давайте сейчас вместе проверим, за что были списаны деньги.
ИО, я сейчас Вам обязательно помогу! Мы вместе проверим информацию по Вашему номер и вопрос будет решен!
ИО, сейчас Ваш вопрос решим.Мы вместе проверим информацию по Вашему номер и вопрос будет решен!
ИО, сейчас в системе появится информация по вашему номеру, и я Вам обязательно помогу.

Также, тебе в помощь есть фразы, которые прописаны в инструкции по заполнению "зон тишины"

Смена ТП:

Имя клиента, я обязательно Вам помогу, и уже меняю тарифный план на Вашем номере.

В будущем всё же попробуйте наш ЛК, он работает легко и просто, по одному клику. Не зря столько программистов работали над ним, это суперудобно!

Скинул(а) Вам ссылку в смс.

Я уже проверяю правильность смены тарифа. / Мне осталось проверить услуги на Вашем номере, чтобы они все были сохранены на новом тарифе (чтобы всё было в порядке).

Тарифный план уже изменен, теперь Ваш тариф …. поздравляю Вас!

Имя клиента, был(а) рад(а) Вам помочь / с Вами пообщаться / решить Ваш вопрос. Мы решили все вопросы? / Могу я еще чем-то Вам помочь? / Подтверждаете ли Вы, что мы решили все вопросы и Вы остались довольны?

Желаю приятного общения! /Спасибо! Удачного дня! / Спасибо за то, что Вы с нами!

Включение/отключение дополнительных услуг:

Имя клиента, я обязательно помогу Вам в этом вопросе! Я подключаю/отключаю услугу на Вашем номере.

Рекомендую Вам пользоваться нашим ЛК – это просто, быстро и очень удобно!

Скинул(а) Вам ссылку в смс.

Сейчас я проверяю правильность подключения/отключения услуги. / Я уже проверяю, чтобы подключение/отключения услуги прошло успешно на номере.

Услуга …… подключена (отключена). Желаю Вам приятного общения, увлекательного (интересного, захватывающего) интернет-серфинга, приятного общения в роуминге. / Все готово! Интернет-пространство новостей, фото и соц.сетей уже ждет вас!

Имя клиента, был(а) рад(а) Вам помочь / с Вами пообщаться / решить Ваш вопрос.

Мы решили все вопросы? / Могу я еще чем-то Вам помочь? / Подтверждаете ли Вы, что мы решили все вопросы, и Вы остались довольны?

Желаю приятного общения! / Спасибо! Удачного дня! / Спасибо за то, что Вы с нами!

Проверка детализации, консультация по начислениям:

Имя клиента, давайте вместе с Вами проверим детализацию. / Сейчас мы с Вами посмотрим, за что произошли списания. / Давайте сейчас вместе проверим, за что были списаны деньги.

Я вижу списание за звонок/за интернет/за смс/за услугу ….. Все верно? Система нам все подсказывает и все знает!

Вы можете дальше сами (самостоятельно) проверять свою детализацию (следить за своими списаниями) в нашем ЛК – это просто и очень удобно для Вас!

Если требуется корректировка баланса/скидка и т.п.:

Как мы договорились / по нашей с Вами договоренности, зачисляю ХХХ руб. на Ваш баланс. / Сейчас на Ваш баланс я начисляю ХХХ руб./минут/смс.

Был(а) рад(а) Вам помочь / с Вами пообщаться / решить Ваш вопрос. Мы решили все вопросы? / Могу я еще чем-то Вам помочь? / Подтверждаете ли Вы, что мы решили все вопросы, и Вы остались довольны?

Имя клиента, я желаю Вам хорошего дня, спасибо большое за то, что Вы с нами. Приятного общения.

Сотрудник просматривает комментарии в Case:

Имя клиента, я сейчас проверю, что было указано в заявке (если клиент интересуется ранее оставленной заявкой).

Имя клиента, я сейчас проверяю информацию по Вашему номеру (по Вашим обращениям).

Сейчас все проверим! Вижу, что Вы ранее обращались по … вопросу (озвучить вопрос), и заявка уже создана
3. При выходе из "зоны тишины" используй любую рекомендованную фразу:

Итак, ....

"ИО, уточнил(а) информацию для Вас, …"

«Понял(а) о чем идет речь, секунду, я проверю информацию….»

«Понятно, секунду…..»

«Я вас услышала, секунду….»

«Мне понятна ваша ситуация..."

ИО, я готова/могу ответь на Ваш вопрос/предоставить информацию по Вашему вопросу….
ИО, я вижу….
ИО, я создала заявку по Вашему вопросу, мы обязательно все проверим и поможем Вам….
ИО, чтобы помочь Вам/решить Ваш вопрос, мне нужно/необходимо несколько минут…
ИО, давайте сейчас вместе с Вами проверим…
ИО, сейчас мы решим Ваш вопрос!
ИО, лучший вариант решения Вашего вопроса – подключение услуги/сменить ТП и т.д.
ИО, самое оптимальное решение - это выбрать услугу ….
ИО, решение подключить услугу…/изменить ТП поможет Вам выгодно пользоваться смс/интернетом и т.д.
ИО, хочу предложить Вам следующее/поступим следующим образом…
Для решения вопроса рекомендую Вам сделать следующее….
ИО, чтобы в дальнейшем все было успешно, предлагаю Вам следующее…
Если открыт инцидент (высокий приоритет)
ИО, мы прилагаем все усилия, чтобы вы могли воспользоваться сервисом как можно скорее. Просим извинить нас за то, что такая ситуация возникла.
Плановые работы + ночное время суток
ИО, (сервис/услугу) может действительно работать нестабильно. Мы делаем все для улучшения качества сервиса и делаем это ночью, пожалуйста, примите извинения.

4.Предложение INBA
Запомни!
Мы не осуществляем продажи INBA в процессе поиска информации («зонах тишины») пока не решили вопрос клиента

Причины:
клиент сосредоточен на решении своего вопроса, проблеме, он ждет от тебя помощи;
пока не решен вопрос клиента, продажи будут неэффективными;
использование в диалоге фраз: «Только для Вас и только сегодня есть специальное предложение» - только отталкивает клиента;
в конце разговора клиенту будет приятно услышать, что ты подобрал для него предложение, учитывая потребности (для этого можно посмотреть историю пользования услуг клиентом - в базе Маркетинговые предложения и список предложений INBA)
используй в диалоге к каждому клиенту индивидуальный, персональный подход:
это способ повышения лояльности и удовлетворенности наших клиентов!

Помни!
Лояльные клиенты дольше остаются приверженцами компании Билайн!

Чтобы продажа была успешной, мы придумали для тебя вспомогательные фразы, используй их:

ИО, я вижу, что вы часто используете услугу/звоните…., поэтому предлагаю Вам подключить…., что позволит Вам ….
Попробуйте, подключите опцию/ТП/услугу…, которые позволят Вам….и вы увидите, что…
Предлагаю Вам опцию/ТП/услугу, благодаря которой Вы сможете больше общаться со своими близкими/получить быстрый/безграничный доступ в увлекательный мир интернета.
Я вижу, что вы часто отправляете смс, поэтому с удовольствием подключу Вам….
ИО, Вам выгодно подключить услугу…. / перейти на ТП….
Сэкономить Вы можете с помощью услуги/ТП…
ИО, лучший вариант решения Вашего вопроса – подключение услуги/сменитьТП и т.д.
ИО, самое оптимальное решение - это выбрать услугу ….
ИО, решение подключить услугу…/изменить ТП поможет Вам выгодно пользоваться смс/интернетом и т.д.