Глава 7. Консультационный подход и программы по осуществлению вмешательств

В главах 4-6 представлено обширное количество проблем, возникающих в организациях, и вмешательств, призванных решить эти проблемы. В этой главе мы хотели бы обобщить наши данные. Программы вмешательств основываются на четырех типах отношений между организационными единицами. На основе рис. 1.1 (глава 1) рассмотрим взаимосвязь между конкретными специфическими вмешательствами и общими стратегиями (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Содержание главы 7.

В этой главе приведено большое число указаний относительно того, каким образом использовать арсенал вмешательств, которые мы рассмотрели. Имеется в виду обеспечение систематического базиса для решения конкретных проблем, что является дополнением к общим стратегиям, рассмотренным в главе 3, в которой были названы следующие три общих этапа стратегического характера:

Этап 1. Идентификация проблемы.

Этап 2. Развитие «политической» поддержки в организации. (179:)

Этап 3. Решение проблемы с использованием модели «Один натри».

Мы будем использовать эти этапы, однако теперь в центре нашего внимания будут напряженные отношения и конфликты между организационными субъединицами, из которых состоит организация.

Напряженные отношения и конфликты являются основными причинами обращений за советом к консультанту. Под конфликтом здесь подразумеваются явное безвыходное положение, резко выраженное недовольство, мучительный процесс принятия решений, иногда вызывающий прекращение деятельности.

В разделе 7.1 представлены рамки вмешательств, учитывающие два аспекта: 1) консультационный подход и 2) тип отношений. В разделе 7.2 представлена программа вмешательств в форме семи постулатов. Первые три постулата применяются в основном при наличии силовых отношений. Последние три постулата связаны с методом работы консультанта и с разделением разного рода проблем и вмешательств. Четвертый постулат рассматривает определенный («оптимальный») уровень интенсивности конфликта в качестве отдельной переменной величины, которая может вызывать изменение вмешательств. В последних разделах этой главы программа вмешательств разработана более конкретно и проиллюстрирована примерами.

Рамки вмешательств

Для классификации проблем и конфликтов используем классификацию типов отношений, разработанную нами. Интересно наблюдать, как эти вопросы обсуждались другими авторами, которые предлагали свои классификации. Walton (1969) различал «предметы спора, связанные с существом дела», то есть расхождения относительно целей и средств, конкуренции и недостаточных, ограниченных ресурсов, и «предметы спора эмоционального характера», то есть негативные чувства, которые стороны испытывают друг к другу. В более поздней работе он говорил о конфликтах, связанных с отношениями «инструментального» и экспрессивного, эмоционального характера (Walton, 1972). Последнее вызывает конфликты, в которых предметом рассмотрения является чувство отождествленности отдельного лица или группы. Morris и Sashkin (1976) различали (180:) проблемы коммуникации, существенные проблемы и конфликты, основанные на эмоциях или представлениях о ценностях. Robbins (1974) упоминал о проблемах коммуникации, факторах структурного характера, включая конфликтующие интересы и индивидуальности.

Мы предлагаем классификацию, основанную на четырех типах отношений, рассмотренных ранее*.

1. Конфликты делового («инструментального») характера могут быть вызваны многими причинами: неясные приоритеты или отсутствие консенсуса относительно приоритетов; отсутствие взаимопонимания и недоразумения, неадекватная коммуникабельность; неловкость в подходе к проблемам; недостаточный обмен идеями и мнениями и недостаточная их координация; неясное разделение задач.

2. Конфликты социо-эмоционального характера могут быть связаны с предубеждениями против имиджа определенного лица, который он культивирует, а также с вопросами признания и доверия. Часто предметом конфликта становятся обязательство по отождествлению с группами, институтами и символами, а также система ценностей определенного лица. Конфликты могут быть связаны с личными отношениями, то есть с взаимодействием людей друг с другом и возникающими при этом реакциями, включая сильные негативные чувства.

3. Конфликты, связанные с ведением переговоров, происходят при распределении недостаточных, ограниченных ресурсов (деньги, оборудование, площадь, интересная работа, автоматизация и др.), поскольку каждая сторона старается добиться большей выгоды для себя.

4. Конфликты, связанные с отношениями силы и зависимости, проявляются в виде соперничества за усиление своей стратегической позиции. При отношениях «горизонтального» характера они проявляются в виде соперничества, при отношениях «вертикального» характера — в виде сопротивления (181:)

* Согласно преобладающей точке зрения на организации определенные виды конфликтов будут рассматриваются как более важные, чем другие. Типы конфликтов соответствуют следующим взглядам на организации: 1) организация как машина; 2) организация как семья; 3) организация как рынок; 4) организация как «порядок клевания» (см. 2.2). — Прим. авт.

низшего звена высшему, «сопротивления изменению» и борьбы низшего звена за большую автономию и против контроля.

Важность использования этой классификации состоит в том, что каждому из четырех видов конфликтов соответствует определенный тип деятельности сторон, направленной на его урегулирование. Это является одним из предметов рассмотрения в данной книге, однако и другие авторы посвятили этой теме свои публикации, использовав сходную классификацию. Walton (1972) предлагал ведение переговоров в качестве эффективной альтернативы для решения проблем. Для успешного распределения недостаточных, ограниченных ресурсов требуется целый арсенал методов (Fisher и Ury, 1981; Scott, 1981), фундаментально отличающихся от методов, которые применяются при решении вопросов, связанных с целями, средствами, задачами и процедурами (Simon, 1960; Drucker, 1963; Kepner и Tregoe, 1965). Варианты моделей решения проблем, разработанные специально для конфликтных ситуаций, представлены в работах Filley (1975), Levi и Benjamin (1977).

Конфликты, связанные с социо-эмоциональными отношениями, требуют применения других стратегий, например усиление способности к пониманию у обеих сторон (Johnson, 1967; Johnson и Dustin, 1970) или установление и систематическое наращивание взаимного доверия и признания. Walton (1965, с. 170) привел четкое описание подобных методов.

Конфликты, возникающие при силовых отношениях, также требуют иного подхода (Aubert, 1971; Mulder, 1977). Однако резко выраженные конфликты не характеры для отношений этого типа — в основном они находятся в скрытом состоянии. Силовые отношения определяют другие виды конфликтов, а также условия, в которых конфликты должны разрешаться консультантом, — это же утверждается в первых постулатах программы вмешательств. Силовой тип, как правило, не детерминирует содержание конфликта, однако он детерминирует рамки, в которых его следует разрешать. Иногда оказывается необходимым изменять силовой баланс перед рассмотрением других типов конфликта — например, если стороны пребывают в состоянии постоянных разногласий относительно разделения своих задач вследствие отсутствия центральной власти. (182:)

Эффективное поведение, соответствующее четырем типам отношений, подробно рассмотрено в предыдущих главах и очень кратко резюмировано здесь. При возникновении проблем, связанных с деловыми («инструментальными») отношениями, целесообразно искать самое лучшее решение; при решении проблем, связанных с ведением переговоров, необходимо достигать компромисса; при проблемах социо-эмоционального характера надо достигать понимания с обеих сторон; при возникновении проблем, связанных с силовыми отношениями, рекомендуется достигать продуктивного баланса между автономией и зависимостью (см. табл. 7.1).

Таблица 7.1. Виды конфликтов

Виды конфликтов	Эффективное поведение	Результат
Конфликты, связанные с деловыми («инструментальными») отношениями	Анализ проблемы, эффективная техника проведения деловых заседаний и принятия решений	Решение
Конфликты, связанные с социо-эмоциональными отношениями	Сопереживание с обеих сторон, открытость коммуникации	Понимание
Конфликты, связанные с ведением переговоров	Ведение переговоров	Компромисс
Конфликты, связанные с силовыми отношениями	Структурирование взаимной зависимости	Продуктивное напряжение

Такое разделение видов конфликтов, которым соответствуют разные типы решений, представляется важным. Путаница и неточность могут возникать из-за того, что консультанты привыкли применять определенные методы, которые не всегда соответствуют возникшему конфликту. Например, Schutz (1973) всерьез предлагал, чтобы президенты США и СССР решали проблемы в течение встреч и обсуждений, имеющих исследовательский характер. Lakin (1972) предлагал разрешать конфликты типа «полиция против населения», «арабы против евреев» посредством тренинговых курсов, что также вызывает (183:) определенные сомнения относительно адекватности и достаточности этого специфического типа вмешательства. Многие консультанты стремятся получить высококачественное решение проблем посредством тщательного исследования и осторожного анализа, в то время как больший эффект мог быть достигнут от формулирования компромиссного предложения, которое рассматривалось бы в качестве платформы для дальнейших переговоров.

Вторым типом в отношении координационных рамок вмешательств является характер консультационного подхода. В литературе общепринято разделять экспертный метод и консультацию в связи с возникшей проблемой (Van de Bunt, 1978). Цель первого — решить какую-либо проблему, уже сформулированную организацией. Консультант исследует проблему, выносит решение и письменно излагает его в отчете, который представляет клиенту. При использовании же метода консультации консультант пытается обучить клиента, развить его интуицию и способность понимать и решать проблемы. Третьим методом является процедурный подход (Marx, 1978), при котором консультант руководит процессом. Здесь различают последовательные фазы. Консультанты пытаются управлять процессом изменения посредством указания достижимых процедур и конкретного их определения вместе с клиентом.

Эти точки зрения можно использовать для систематизации нашего арсенала вмешательств (см табл. 7.2).

В этом обзоре три типа консультационного подхода имеют разные акценты. В таблице показано, что отношения могут рассматриваться как объект экспертизы и процедурных вмешательств. Традиционно отношения рассматривались в основном как объект консультации; с моей точки зрения, вмешательства всегда должны подразумевать регулирование и совершенствование структуры отношений. Консультант предлагает решения, рекомендует процедуры, помогающие найти выход из создавшегося положения, или развивает способности людей находить решения самостоятельно.

Термины «экспертный метод», «процедурный подход»w «консультация « могут лишь подчеркивать акцент какого-либо консультационного подхода, непременно сочетающего в себе все три типа. Консультация, например, может очень адекватно (184:)

Таблица 7.2. Примеры вмешательств, основанных на разных консультационных подходах для разных типов отношений

Аспект отношений	Экспертный метод	Процедурный подход	Консультация
Отношения силы и зависимости	Проектировать организационную структуру, создавать план централизации (децентрализации), добиваться, чтобы вмешательство затронуло высшее звено, устранять промежуточный уровень, разрабатывать и развивать силовой базис, интегрировать отделы, учитывая отношения типа «продукт - рынок»	Представлять план, содержащий определенные фазы работы, с целью вызывать и осуществить структурные изменения, рекомендовать процедуры соучастия, помогать сторонам разрабатывать и совершенствовать стратегию, которая снизит риск эскалации силовой борьбы	Выяснять динамику силовых отношений, обучать тому, как регулировать отношения силы и зависимости, использовать полную перестановку, реверсирование с целью убедительного объяснения ситуации типа «высший против низшего»
Деловые («инструментальные») отношения	Разрабатывать системы координации и планирования, систему управления запасами, новую организацию сбыта, вводить систему классификации работ, устанавливать контроль качества	Обучать управлению целями Разрабатывать программы по определению качества, нацеленные на повышение эффективности, обучать технике управления проектом	Использовать тренинг в решении проблем, принятии решений и определении целей, делать возможным открытое обсуждение проблем
Отношения при ведении переговоров	Решать вопросы бюджета, разработать план инвестирования, ввести систему премий, разработать компромиссное решение в случае трений и разногласий относительно ресурсов	Возглавлять переговоры, рекомендовать поэтапную работу и процедуры для решения «вопроса распределения», популяризировать компромиссное решение	Использовать тренинг в технике ведения переговоров, в выработке настойчивости, обучать стороны вести переговоры более конструктивно посредством имитации и моделирования реальных переговоров
Социо-эмоциональные отношения	Формулировать конкретные предложения для определения общих ценностей и миссии организации, ее культуры, разрабатывать «домашний» стиль	Предоставить программу для разработки «корпоративной отождествленности», установить правила и процедуры, помогающие устранять межличностные конфликты	Использовать тренинг в выражении чувств и недовольств, развивать взаимное признание и открытость, элиминировать недоверие и неприязнь между отделами

(185:) сочетаться с конкретными рекомендациями и с выработкой компромиссного предложения. Другая комбинация — предложение конкретных изменений и процедуры по его реализации. Главный акцент мы будем делать на процедурном подходе. Мы предполагаем, что консультант будет умело, профессионально сочетать этот подход с конкретными предложениями (экспертный метод) или с консультацией. Процедурный подход обеспечивает более конкретный базис для осуществления вмешательств, чем тот, который был представлен при описании отдельных вмешательств. Эти рамки являются дополнительными, поскольку обеспечивают дополнительные способности и навыки понимать ситуацию и регулировать ее с помощью арсенала вмешательств, соответствующих четырем типам проблемных областей.

Подход к конфликту

В процессе консультационной деятельности в конфликтных ситуациях было выработано большое количество практических идей, которые явно содействуют успеху вмешательств. Директивные указания разработаны для следующих ситуаций:

конфликты между работодателями и служащими (Blake, Mouton и Sloma, 1965; Margerison и Leary,1975);

конфликты между государствами (Burton, 1969; Walton, 1970; Lakin,1972);

конфликты между подразделениями крупных организаций (Blake, Shepard и Mouton, 1964; Goodstein и Boyer, 1972);

межличностные конфликты (Walton, 1969; Filley, 1975);

межрасовые конфликты (Chalmers и Cormick, 1971).

Мы стремимся к выработке методологически правильной, последовательной и понятной программы. Deutsch (1973) привел перечень общих функций консультанта при различных вмешательствах:

прояснение сущности спора;

создание благоприятных условий для осуществления попыток преодолеть и разрешить спорные вопросы;

улучшение коммуникации;

формулирование различных правил управления конфликтом;

оказание помощи в нахождении альтернативных решений;

оказание помощи в «продаже» решения. (186:)

Это можно рассматривать как директивные указания для вмешательств, однако довольно смутные и неопределенные. Walton (1969) разработал более конкретные предложения для поддержания продуктивной конфронтации:

определение у сторон стремления позитивно разрешить конфликтную ситуацию;

поддержка и сохранение в равновесии силовых отношений, сложившихся в данной ситуации;

координация заседаний, посвященных урегулированию конфронтации, например согласование с обеими сторонами времени и места их проведения; при этом инициатива должна исходить от консультанта, а не от сторон, вовлеченных в конфликт;

чередование дифференциации и интеграции; успешная интеграция (решение проблемы) возможна только после тщательной дифференциации — исследования конкретных жалоб и мнений обеих сторон;

обеспечение условий, способствующих развитию открытости;

обеспечение надежной коммуникации;

обеспечение оптимального напряжения в ситуации конфронтации.

Ниже приводится стратегия эффективного вмешательства, осуществляемого консультантом, в форме нескольких постулатов, то есть основных условий урегулирования конфликта. Мы можем рассматривать их как своеобразные пункты, где должны определяться и приниматься существенные решения — о целесообразности вмешательств, их видах и др.

Завоевание авторитета

Стороны должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому для консультанта очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной.

Консультант должен:

установить контакты на ранней стадии с обеими сторонами;

разъяснять свои намерения относительно данной конфликтной ситуации; (187:)

обеспечить себе поддержку; представители обеих сторон и управляющие могут разъяснять намерения консультанта лицам, чьи интересы они представляют, и помочь им осознать важные моменты его деятельности; кроме того, эта группа может играть важную роль на протяжении всей дальнейшей работы консультанта.

Если одна из сторон не оказывает консультанту никакого доверия или вообще не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнение.