Кодекс Тайного Покупателя!!!
ПРИСТУПАЕМ К РАБОТЕ!!!
I. Выбираем проект.
II. Проходим краткий курс обучения.
III. Получаем задание.
IV. Проходим сертификацию.
V. Совершаем проверку.
VI. Отчитываемся.
Правила Успешной Проверки:
ü Соблюдение анонимности (задача – остаться нераскрытым)
ü Не оценивайте знакомых Вам людей
ü Нельзя делать проверки в нетрезвом состоянии
ü Самостоятельные проверки (никого с собой не берите)
ü Действуйте по инструкции
ü Конфиденциальность (запрещается прямо или косвенно разглашать информацию, которая имеет отношение к проверке)
ü «Не засветите» во время проверки материалы, имеющие к ней отношение
ü Ведите себя естественно
ü Не фальсифицируйте визит:
Фальсификация – это:
- «рисованные» анкеты, когда ТП не заходил в локацию;
- забежать в локацию, запомнить имя и внешность первого попавшегося на глаза сотрудника, а ход проверки придумать;
- написать в анкете полуправду (что-то запомнить, а что-то придумать);
- приукрашенные анкеты – описать проверку таким образом, чтобы понравилось Заказчику. А Вам нравится ежедневно стоять в городских «пробках» и читать о том, что у нас отличные дороги и транспортные развязки?!
Общие требования к проверке:
1. Ознакомьтесь с инструкцией, изучите легенду и анкету. Запомните название объекта, адрес и дату посещения.
2. Подготовьте аппаратуру для проверки – фотокамеру, диктофон (проверьте заряд аккумулятора, качество фотосъемки и аудиозаписи, количество памяти на карте мобильного телефона, фотокамеры, диктофоне).
3. Выезжайте на объект заблаговременно, чтобы вовремя добраться до места назначения, поскольку дорога может занять больше времени, чем Вы планировали.
4. Придерживайтесь обозначенной легенды. Все, что не указано в легенде определяете для себя самостоятельно.
5. Заполните анкету после проверки. Анкета заполняется на безопасном расстоянии, вне зоны видимости для сотрудников и видеокамер данного объекта.
6. Артефакты проверки (заполненную анкету, аудиозапись, фото) отправьте своему координатору на электронный адрес.
ОТЧЕТ ПО ПРОВЕРКЕ.
Полный комплект отчета, предоставленный в течение указанного времени в инструкции, наличие необходимых комментариев, артефактов.
Штрафная сетка
| Условие выполнения | Штраф |
| Отчет задержан, но отправлен в течение 2 дней | 20% |
| Аудиозапись прослушивается, но качество низкое | 10% |
| Отсутствует Имя и Фамилия оцененного сотрудника | 20% |
| Комментарии некорректны (скопированы из другой анкеты, неадекватные комментарии, не соответствуют аудиозаписи). Комментарии отсутствуют | 30% |
| Аудиозапись неполная (но достаточная - слышны основные моменты по анкете). Аудиозапись короткая | 20% |
| ТП раскрыли в процессе проверки или он сам раскрылся | 100% |
| ТП совершал проверку в состоянии алкогольного/наркотического опьянения. Действия ТП неадекватны | 100% |
| ТП действовал не по сценарию или использовал другую легенду | 100% |
| Отсутствует один из перечисленных артефактов, заявленных по отчету. ТП отказался доработать отчет | 100% |
| ТП сфальсифицировал отчетные материалы | 100% |
Оплата:
· Оплата выполненных проверок СДЕЛЬНАЯ. Уровень оплаты зависит от сложности анкеты, требований к проверке, количества совершенных визитов.
· Сумма. За одну проверку Тайный Покупатель получает от 300 до 1000 рублей (возможно ВЫШЕ). О стоимости проверки Вы узнаете до принятия своего решения и назначения проверки. Стоимость проверки зависит от её продолжительности, объёма собираемой информации, сложности сценария, дополнительных требований к тайному покупателю.
· Сроки оплаты. До 30 числа следующего после совершения проверки месяца. Например, если проверка была совершена в январе, оплата будет произведена 20-29 февраля.
· Оплата осуществляется только, если все требования проверки выполнены, а отчетность сдана в срок.
· Расходы. Все деньги, которые Вы вложили согласно минимального заказа/покупки, требуемые по условиям визита будут включены в сумму оплаты.
Способ оплаты Вы выбираете тот, который Вам наиболее удобен:
*Другие виды платежей возможны, однако комиссия за перевод будет вычтена из суммы оплаты за проверки.
На все вопросы, которые могут у Вас возникнуть, ответят Ведущие проектов (координаторы), с которыми Вы работаете.
Кодекс Тайного Покупателя!!!
Кодекс профессиональных стандартов и этических принципов MSPA для Тайных Покупателей:
ü быть преданным цели ассоциации, состоящей в улучшении сервиса и продвижении наивысших стандартов в области тайных покупок;
ü оказывать услуги тайных покупок честно и этично;
ü оказывать услуги тайных покупок в соответствии с процедурами и правилами, разработанными и одобренными ассоциацией;
ü уважать членов ассоциации, клиентов и общество.
В дополнение, обязуюсь придерживаться следующих правил этики:
ü прилагать все усилия к правильному выполнению покупки;
ü выполнять покупки честно и основательно;
ü отправлять все отчеты не позже назначенного срока;
ü соблюдать условия конфиденциальности покупок;
ü немедленно уведомлять компанию – поставщика услуг тайных покупок о невозможности исполнения покупки по той или иной причине;
ü своевременно осуществлять звонки и отправлять сообщения;
ü сохранять все относящиеся к покупке документы в течение 60 дней на случай вопросов;
ü не исполнять покупку, не ознакомившись с инструкциями компании – поставщика услуг тайных покупок;
ü не подделывать и не искажать результаты покупок;
ü не подговаривать других тайных покупателей раскрыть условия конфиденциальности их покупок;
ü не раскрывать информацию о том, какая компания – поставщик услуг тайных покупок инспектирует какие компании;
ü не раскрывать информацию о вознаграждениях и компенсациях выплачиваемых, компанией – поставщиком услуг тайных покупок;
ü не раскрывать другим результаты покупок;
ü не совершать покупки под влиянием любых наркотических средств;
ü не совершать покупки под влиянием алкоголя;
ü не совершать действия, которые могут повредить тайным покупателям или другим лицам во время покупки;
ü не вступать в контакт с первоначальным заказчиком без одобрения компании – поставщика услуг тайных покупок;
ü в ходе исполнения покупки не прерывать рабочего процесса компании, в которой закупается товар/услуга;
ü при отсутствии специальных указаний от компании – поставщика услуг тайных покупок сохранять конфиденциальность своей миссии перед компанией, в которой производилась покупка товара/услуг;
ü не принимать заказов на покупки в компании, где работает сам тайный покупатель, члены его семьи или друзья;
ü не указывать в официальных документах компанию – поставщика услуг тайных покупок в качестве своего работодателя, если тайный покупатель не принят штатным сотрудником.
Кодекс прочитал, обязуюсь в работе придерживаться Положений Кодекса.
Нормы и правила взаимодействия с компанией Expert Sales & Service.
1. Тайный Покупатель должен уважать нормы и правила работы компании.
2. Тайный Покупатель должен уважительно относиться к сотруднику компании, с которым он взаимодействует, и другим Тайным Покупателям.
3. Тайный Покупатель должен уважительно относиться к проверяемым сотрудникам и обществу.
4. Тайный Покупатель должен соблюдать этические нормы в общении. Не допускать любых форм унижения чести и достоинства.
5. Тайному Покупателю запрещается нарушать в любой форме конфиденциальную информацию о работе Тайным Покупателем, о работе компании.
6. Тайному Покупателю запрещается загружать, публиковать, распространять или иным образом использовать информацию, которая: содержит угрозы, дискредитирует, оскорбляет, порочит деловую репутацию в отношении компании.
7. Тайному Покупателю запрещается публиковать и использовать информацию, которая нарушает права и интересы компании, а также ее сотрудников.
8. Тайный Покупатель должен оказывать услуги тайных проверок честно и этично в соответствии с правилами и инструкциями.
9. Тайному Покупателю запрещается исполнять проверку, не ознакомившись с инструкцией и легендой компании.
10. Тайному Покупателю запрещается искажать и подделывать результаты проверок.
11. Тайный Покупатель должен отправлять все отчеты не позже указанного срока в инструкции.
12. Тайный покупатель должен немедленно уведомлять сотрудника компании, с которым взаимодействует, о невозможности исполнения проверки по той или иной причине.