Приветствие. Первый этап продажи
Центр Обучения Персонала
Г.
Оглавление
Введение. 2
Что такое продажа?. 3
Стили продаж. 4
«Пассивная» продажа. 4
«Впаривание». 5
«Дружеская» продажа. 5
Взаимовыгодная продажа. 5
Этапы продаж. 6
Типология Покупателей. 7
Горячий Покупатель. 7
Тёплый Покупатель. 7
Холодный Покупатель. 8
Приветствие. Первый этап продажи. 8
Вербальное поведение. 8
Невербальное поведение. 8
Подход. Второй этап продажи. 9
Выявление потребностей. Третий этап продажи. 12
«ОТКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ. 12
«ЗАКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ. 12
«АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ» ВОПРОСЫ. 12
Воронка вопросов. 12
Техника «Проверка понимания». 14
Активное слушание. 14
Презентация. Четвёртый этап продажи. 15
Техника «Свойство-Выгода». 16
Работа с возражениями. Пятый этап продажи. 16
Классификация возражений. 17
Схема работы с возражением. 17
Первая реакция Продавца. 18
Вторая реакция Продавца. 19
Подведение к покупке. Шестой этап продажи. 21
Дополнительные продажи. Седьмой этап продажи. 22
Техника СПА. 23
Техника «Свойство-Выгода». 23
Выход из контакта. Восьмой этап продажи. 24
Заключение. 24
POST SCRIPRUM. 25
Введение
Приветствуем Тебя, коллега!
Теперь Ты часть одной большой команды «Евросеть», и у Тебя появились коллеги во всей нашей необъятной стране и даже за границей!
Продажа товара для Тебя процесс наверняка знакомый, так как Ты сам участвуешь в этом процессе почти ежедневно, совершая покупки в магазинах.
Для того, чтобы копать картошку максимально быстро и удобно, необходим инструмент – лопата J. Так и в работе продавца - если Ты хочешь стать классным продавцом и получать достойную заработную плату, Тебе необходим инструмент.
Таким инструментом станет для тебя «Техника продаж» и это методическое пособие.
В Твоих руках корпоративная брошюра, из которой Ты узнаешь:
- Зачем покупатели приходит в наши салоны,
- Какой тип продажи самый эффективный,
- Как заинтересовать покупателя, который «просто смотрит»,
- Как выглядит первоклассная продажа,
- Как заработать максимально много совершив сделку с одним покупателем,
… и многое другое, очень нужное в работе с покупателем.
Благодаря этому Ты сможешь начать отрабатывать навык осуществления первоклассных продаж прямо на своей Учебной торговой точке, чтобы после сдачи экзамена, получать удовольствие от работы и максимальную зарплату.
Что такое продажа?
Прежде всего, давай обсудим с тобой, что такое продажа!
Продажа – это обоюдовыгодный процесс взаимодействия между Продавцом и Покупателем по поводу товара, основанный на профессиональном и качественном сервисе. Самое главное слово в этом определении – СЕРВИС.
 |
Признаки первоклассного сервиса:
· Продавец настроен положительно,
· Продавец опирается на потребности своего Покупателя,
· Продавец, задавая вопросы, выслушивает ответы Покупателя,
· Продавец грамотно презентует товар.
То есть обеспечивать «сервис» означает оправдывать те ожидания Покупателей, которые мы способны оправдать – такая продажа считается «Сервисной».
Если Продавец игнорирует Покупателя, занят своими делами, не выходит из-за стойки или наоборот, слишком навязчив и агрессивен – то такой тип продажи называется «Антисервисная».
Соответственно, при каждом типе продажи Продавец ведет себя по-разному, и Покупатель, как один из главных участников продажи, получает от покупки разные впечатления.
Как думаешь, какие впечатления Покупателя могут сделать его постоянным нашим Покупателем?
В продаже участвуют как минимум 3 действующих лица: это Покупатель, Продавец и товар.
«Треугольник» продажи:
Безусловно, продажа должна быть выгодна Продавцу – он получает за нее деньги. Покупатель тоже получает выгоду от приобретения товара, но чтобы удовольствие от покупки было максимальным, Продавцу необходимо соблюсти ряд немаловажных условий.
Сервис делает Покупателя счастливым, а Продавца богатым и успешным!
Стили продаж.
Продавать можно по-разному и существует несколько стилей продаж.
В зависимости от стиля продажи формируется то или иное впечатление Покупателя.
Давай рассмотрим основные из них:
Схема «Стили продаж»
 |
|
«Пассивная» продажа
В случае «Пассивной» продажи Продавец не заинтересован в продаже товара, за который он получает хорошую заработную плату и, соответственно, приносящего прибыль Компании. Он просто пассивно «отгружает» те товары, которые у него попросит Покупатель, не пытаясь его сориентировать на то, что выгодно продать. От такого пассивного Продавца невозможно дождаться грамотной консультации, он не желает понимать потребности Покупателя и не уважает даже свои интересы. Ему все равно, что продавать и на чем зарабатывать деньги. Пассивная продажа может состояться только в том случае, если Покупатель сам проявляет активность и желает во что бы то ни стало приобрести товар. От Продавца в данном случае потребуется только принести коробку с товаром со склада и оформить соответствующие документы. Данный стиль продажи плох во всех отношениях, его применяют незамотивированные на работу Продавцы, которые устали или не желают проявлять сервисное обслуживание по отношению к Покупателям, не хотят помочь им сделать правильный выбор. Такой стиль неприемлем в нашей компании, потому что он является «Антисервисным». Такой стиль отталкивает Покупателей от наших магазинов.
Никогда не будь «пассивным» Продавцом – это тупиковый путь!
«Впаривание».
«Впаривание» - это стиль, в котороминтересы Продавца играют главную роль, а интересы Покупателя практически не учитываются. Такой стиль обычно встречается на рынках. В данном случае Продавец жестко навязывает Покупателю свое мнение по поводу того, какой товар достоин внимания и должен быть куплен. Но Покупатели, как и все люди, уважают тот выбор, который сделали сами. Никто из людей не любит навязанное мнение, а именно навязыванием собственного мнения занимается Продавец, практикующий данный стиль продажи. Продавец не выявляет потребности Покупателя, поскольку они ему не интересны. Отрицательный момент этого стиля – Покупатель, которому Продавец «впарил» товар, может вернуться в салон и потребовать возврата денег за товар или его обмена, так как при более подробном осмыслении совершенной покупки за пределами салона он приходит к выводу о том, что выбор сделал кто-то за него (а именно – Продавец), и он им не очень доволен. Но самый негативный момент в этом стиле продажи – мы теряем Покупателя, который остается недовольным таким навязчивым обслуживанием.
«Дружеская» продажа.
При дружеской продаже Продавец в полностью учитывает интересы Покупателя, игнорируя свои интересы. Иногда бывают случаи, когда Продавец пытается установить с Покупателем отношения, которые выходят за рамки профессиональных. Продавец делает акцент на межличностное общение, т.е. установление с Покупателем хороших, доверительных отношений. Сделка при этом не совершается, или совершается, но Продавец продает тот товар, который не приносит ощутимой прибыли Компании и ему лично из-за низкой маржинальности и ставки заработной платы. В данном случае Продавец боится предложить Покупателю альтернативные варианты для выбора, сравнить товары, представленные в ассортименте, опасается таким предложением «спугнуть» Покупателя. Положительный момент такого стиля продажи заключается в том, что Покупатель остается доволен обслуживанием Продавца, тем, что он уважает его интересы. Негативный момент – такая продажа может продолжаться очень долгое время, и товар приобретается не всегда тот, который выгоден Продавцу и Компании.
Взаимовыгодная продажа.
Идеальный вариант – это когда Продавец, уважая интересы Покупателя, принимает также в расчет интересы Компании и свои. В случае такой продажи, которую называют «Взаимовыгодной», обе стороны остаются довольными совершенной сделкой купли-продажи. Покупатель получает удовольствие от хорошей покупки, сделать которую ему помогло собственное взвешенное, продуманное и подкрепленное положительными эмоциями Продавца решение. Продавец получает удовольствие от того, что тихо «залез в голову» Покупателя и привел в действие некие механизмы, которые отвечают за принятие решения о покупке, либо за смену предпочтений от одного товарного бренда к другому (продажа которого, очевидно, выгодна Продавцу и Компании).
Чтобы помочь Покупателю сформировать свое мнение и предложить ему варианты выбора, Продавцу необходимо четко понять его предпочтения и потребности, касающиеся выбора товара. В этом оказывают неоценимую помощь вопросы и активное слушание. Такой стиль продажи приветствуется в нашей Компании и приносит наибольшую зарплату Продавцу и удовольствие от покупки человеку, ее совершающему.
Этапы продаж.
Продажа – это процесс, в котором можно выделить ряд последовательных этапов.
Этапов продажи
| ||
 | ||
 | ||
 | ||
 |
Типология Покупателей.
Представь ситуацию: покупатель, войдя в салон, сходу говорит тебе что ему нужно и в каком количестве…
В таком случае ты можешь сказать: «Зачем мне выявлять его потребности, он итак знает, что ему нужно!»
Справедливое замечание, покупатели бывают разные, соответственно и подход к ним должен быть разным.
Давай разберем с Тобой, на какие виды можно разделить наших любимых Покупателей
Горячий Покупатель.
«Горячий» Покупатель – это тот Покупатель, который точно знает, что ему нужно купить. Он зашел в салон, чтобы сделать целевую покупку. Его готовность к покупке максимальна.
Он говорит:
—Я хочу купить вот эту модель…
— А где у Вас?..
— А покажите мне…
То есть, он уже знает, зачем он пришёл сюда.
Оправдать ожидания такого покупателя тебе поможет быстрое профессиональное обслуживание. И ещё, он будет рад, когда Ты похвалишь его выбор.
Тёплый Покупатель.
«Теплый» Покупатель – это тот Покупатель, который точно не знает, что ему нужно купить. Возможно, что он зашел в салон, чтобы осмотреться или сравнивает цены. Возможно, что он присматривает себе покупку на будущее и еще не определился, что именно ему нужно. Его готовность к покупке невысока, и он может ничего не купить, а может купить, если увидит тот товар, который ему необходим.
Он говорит:
- Я сейчас подумаю и потом приму решение…
- Я еще не определился…
- Не могу выбрать…
- Мне нужна помощь…
- Помогите выбрать товар, ничего не понимаю…
У такого Покупателя важно выяснить все его потребности, «раскрыть» его, а после этого предложить нужный ему продукт.
Холодный Покупатель.
«Холодный» Покупатель – это тот Покупатель, который пока ничего не хочет покупать, но все-таки зашел к тебе в салон. Причины могут быть разные: «просто посмотреть», переждать время или спрятаться от непогоды.
Этот ведёт себя так, как будто ему ничего не нужно. Он молча стоит у витрины, не отвечает на Твои вопросы, лениво рассматривает товар и вообще, похоже, это как раз тот, который зашёл дождь переждать. Или Покупатель Тебе пока не доверяет, опасаясь, что ты можешь «впарить» ему ненужный товар. Он опасается за свои деньги. Может думать, что зря потратит на Тебя своё время.
Он говорит:
- Нет, спасибо, я просто смотрю…
- Мне ничего не нужно…
- Я сам посмотрю…
- Спасибо, я сам все вижу…
У такого Покупателя важно выяснить все его потребности, «раскрыть» его, а после этого предложить нужный ему продукт.
Запомни, таких Покупателей БОЛЬШИНСТВО и умение работать с такими Покупателями делает из Продавца - МАСТЕРА. Таких Покупателей нужно «разогреть» ненавязчивым общением, а после этого сделать ему, «как бы между прочим», предложение.
Приветствие. Первый этап продажи.
Покупатель формирует о Продавце свое первое впечатление в течение первых 15 секунд, после того, как он вошел в салон. Образ Продавца, созданный в первые мгновения, влияет на принятие большинства важных решений Покупателя в дальнейшем. Поэтому – помни об этом правиле 15 секунд. Именно эти мгновения и определяют дальнейший успех, или наоборот, провал продажи. Внешний вид продавца на этом этапе имеет большое значение.
Здороваться с Покупателем необходимо так, чтобы он чётко расслышал ваше приветствие. Сделай так, чтобы Покупатель почувствовал, что ему здесь искренне рады, превратить обычного посетителя именно в Покупателя, а в дальнейшем – в Постоянного Клиента.
Поведение Продавца можно разделить на две категории:
Вербальное поведение (от лат. Verb – Слово) – это Твои слова, которые ты произносишь, обращаясь к Покупателю.
Невербальное поведение – это безсловесная составляющая Твоего поведения
Вербальное поведение.
Варианты приветствия, вызывающего доверие:
«Здравствуйте!»;
«Добрый день!» - с 12:00 до 18:00
«Добрый вечер!» - с 18:00 до 00:00
«Доброе утро!» - с 06:00 до 12:00
Наш главный стандарт приветствия, который принят в нашей Компании:
«Добрый день (утро, вечер), меня зовут… (имя)! Сегодня я ваш консультант».
Знай, что вообще не поздороваться с человеком, вошедшим на торговую точку – это натуральная диверсия против самого себя и против Корпорации «Евросеть».
Невербальное поведение.
При установлении контакта особое значение имеет невербальное поведение Продавца, основными элементами которого являются:
- Улыбка;
- Открытая поза, умеренная жестикуляция;
- Комфортная дистанция для общения;
- Поддержание визуального контакта.
Обращаясь к Покупателю, поддерживай с ним контакт глаз (если взгляд Покупателя обращен к товарам, представленным на витрине, то смотрите в его сторону);
Приветствие должно звучать уверенно, громко, отчетливо и сопровождаться теплой и искренней улыбкой, вызывающей у Покупателя доверие к Продавцу.
Во время приветствия Покупателя и в процессе общения с ним ты должен находиться в «открытой» позе. Руки нельзя скрещивать на груди, закладывать их за спину, держать их в карманах. Твоя поза должна свидетельствовать об открытости и готовности к общению. Именно это и необходимо для создания доверительных отношений в первые секунды контакта с незнакомым человеком.
Во время общения с Покупателем поддерживай профессиональную дистанцию (от расстояния вытянутой руки до 1,5 метра);
При организации пространства, в ходе общения с Покупателем нужно располагаться под углом к Покупателю, а не напротив или за спиной. При общении с группой Покупателей - располагаться так, чтобы Продавец видел всех участников разговора (идеально - равное удаление Продавца от всех участников разговора).
Помни, при установлении контакта более важно то, что ты демонстрируешь своим невербальным поведением, нежели то, что говоришь. Невербальное поведение Продавца – это скрытое послание Покупателю, которое либо усиливает твои слова, либо полностью их отрицает и тем самым отталкивает Покупателя.