Тема 10. логистический сервис

Деятельность производителя любых товаров, но особенно технически сложных, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара. Из года в год важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, развитии концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса, нацеленностью в своей деятельности многих предприятий на конечного потребителя и др.

Природа логистической деятельности предполагает воз­можность оказания участникам движения материального потока раз­нообразных логистических услуг. Большое количество звеньев логистической системы и логистических посредников являют­ся по существу предприятиями сервиса, в которых услуги нераз­рывно связаны с продуктом, распределяемым продвигаемым и про­даваемым на различных участках логистической цепи. К таким зве­ньям относятся различные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании физического распределения и т.п. При этом, стоимость сервисных услуг, мо­жет значительно превосходить затраты непосредственно на произ­водство продукции.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществля­ется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области ло­гистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

¨ предпродажные, т. е. работы по формированию сис­темы логистического сервиса;

¨ работы по оказанию логистических услуг, осуществ­ляемые в процессе продажи товаров;

¨ послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логи­стического сервиса включает в себя, в основном, определе­ние политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться раз­нообразные логистические услуги, например:

¨ наличие товарных запасов на складе;

¨ исполнение заказа, в том числе подбор ассортимен­та, упаковка, формирование грузовых единиц и другие опе­рации;

¨ обеспечение надежности доставки;

¨ предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслужи­вание, обязательства по рассмотрению претензий покупа­телей, обмен и т. д.

К основным принципам, которые положены в основу современного логистического сервиса, относятся:

Ø максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру услуг;

Ø ориентация на функциональный процесс;

Ø ориентация на совершенствование информационного процесса, документации;

Ø неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

Ø гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей;

Ø постоянное повышение качества сервиса, поиск новых оптимальных путей удовлетворения потребителей;

Ø участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества сервиса.

Влияние услуг на конкурентоспособность предприятия и величи­ну издержек, а также ряд других факторов обосновывают необходимость для предприятия иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребите­лей.

Сегментация потребительского рынка может осуществ­ляться по географическому фактору, по характеру серви­са или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные вопросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различ­ными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки логистического сервиса рассматрива­ется в следующем параграфе.

Ресурсы компании концентрируются на предоставле­нии покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Поскольку логистический сервис имеет ряд осо­бенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками, до сих пор отсутствуют эффек­тивные способы оценки его качества. Такими особенностями являются:

1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для постав­щиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объяс­няется трудностями со стороны покупателя его оценить.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в производ­стве услуг.

3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, т.е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.

5. Сервис — это деятельность (процесс) по доставке услуг и по­этому не может быть протестирован прежде, чем покупатель купит услуги.

6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервис­ных) операций, причем покупатель оценивает эти субсервисные операции. Качество и привлекательность сервиса зависят от спо­собности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).

Измерение качества сервиса должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он срав­нивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетвори­тельным.

Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важ­ными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса согласно будут следующие:

Ø осязаемость — та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персона­ла и т.п.;

Ø надежность — последовательность исполнения «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нуж­ного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, со­провождающих физическое распределение;

Ø ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

Ø законченность — обладание требуемыми навыками и ком­петентностью, знаниями для выполнения сервиса;

Ø доступность — легкость установления контактов с постав­щиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

Ø безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия. Со­хранность груза при физическом распределении;

Ø вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала; способность разговаривать на язы­ке, понятном покупателю.

Необходимоотметить, что стандартизация сервиса играет важную роль в логистике. В большинстве ведущих компаний логистический сервис регламентируется стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации - ISO и изложенными в серии стандартов ISO-9000 и более поздних сериях.

Элементы ISO- 9000[10]:

1. Ответственность руководства.

2. Система контроля качества.

3. Обязательства поставщика.

4. Управление проектированием.

5. Управление документацией.

6. Качество при закупках.

7. Идентификация продукции и обеспечение прослеживаемости.

8. Управление процессом предоставления услуги.

9. Оценка качества обслуживания потребителей.

10. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.

11. Корректирующие действия применительно к несоответствующим услугам.

12. Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, поставка и обеспечение сохранности продукции.

13. Взаимодействие с потребителями.

14. Контроль данных о качестве обслуживания.

15. Внутренние проверки качестве обслуживания.

16. Обучение персонала.

17. Статистические методы.

Важным критерием, позволяющим оценить систему об­служивания, как с позиции поставщика, так и с позиции по­лучателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле[11]:

h = m/M * 100%

где h — уровень логистического сервиса;

М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание ко­торых сопряжено со значительными затратами, а неоказа­ние — с существенными потерями на рынке.

Рассмотрим в качестве примера оптовое предприятие, торгующее запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список (но­менклатура) запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии по­стоянно имеются 500 видов. Тогда уровень сервиса можно рассчитать как отношение максимально возможного коли­чества видов запасных частей к количеству видов, факти­чески имеющемуся в продаже:

h = 500/2000 * 100% = 25%

Для того чтобы повысить значение данного показате­ля, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления, а также по ряду других причин.

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, ес­тественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный ха­рактер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т. е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь приме­няет те из них, которые даются ему малыми затратами.

Продолжим пример. Отметим, что, согласно правилу Парето, лишь 20% ассортимента дает 80% при­были. Следовательно, логично было бы включить в пере­чень реализуемых запчастей 400 наиболее часто реализу­емых разновидностей. Однако рынок может перестать "ува­жать" такого торговца, так как будет часто получать от­казы по другим, незначимым для субъекта сервиса това­рам. Чтобы быть конкурентоспособным, придется расши­рять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а за­тем и редкого спроса. Но содержание товара среднего спроса обходится дороже, чем содержание товара частого спроса. Еще более дорого обходится содержание товара редкого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, т.е. увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием.