Некоторые психологические аспекты взаимодействия с Заказчиками.
«Умение общаться с людьми – это товар,
который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе,
и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое»
(Дж. Д. Рокфеллер).
6.7.1. Формулировать мысли ясно и конкретно. Не сокращать предложения до объема, при котором собеседник вынужден самостоятельно додумывать, догадываться о конкретном содержании сообщения.
Например.
Некорректной является фраза «В полученной от Вас базе данных царит неразбериха».
Корректным является следующее сообщение «В полученной от Вас базе данных по состоянию на утро 1 мая 2015 года по объекту «Склад производства» имеются существенные отрицательные остатки по большому количеству видов материалов».
6.7.2. Тон и содержание речи должны подчеркивать желание решить проблемы Заказчика. Психологическая позиция «Мне все равно» недопустима.
6.7.3. Если проблема Заказчика НЕ находится в сфере профессиональной компетенции Исполнителя. Тон и содержание речи должны подчеркивать сожаление о невозможности решить проблему силами Исполнителя. Психологическая позиция «Это Ваши проблемы» недопустима.
Например.
«К СОЖАЛЕНИЮ, этот вопрос не в нашей компетенции. Возможно, Вам смогут ответить на этот вопрос в …)»
6.7.4. Если обсуждаемый вопрос находится в сфере профессиональной компетенции Исполнителя. Задача Исполнителя – предложить способы решения проблемы Заказчика, указав на недостатки каждого из них. Задача не в том, что бы объяснить Заказчику, почему решить его проблему невозможно.
6.7.5. Если обсуждаемый вопрос находится в сфере профессиональной компетенции Исполнителя, но лично Вы не обладаете достаточной компетенцией, хотя обсуждаемый вопрос и является зоной Вашей ответственности.
Перед Заказчиком нельзя категорично обозначать отсутствие личных компетенций по таким вопросам, нельзя выражать неуверенность в возможности их решения силами Исполнителя.
С одной стороны, конечно, каждый разумный человек понимает, что другой разумный человек не может обладать абсолютными знаниями, не может знать все, даже если обсуждаемый вопрос находится в компетенции его работодателя. С другой стороны, тем не менее, произнесенное вслух категоричное утверждение «Я не знаю» отпугивает.
Поэтому, в разговорах с Заказчиками никогда нельзя использовать фразы:
«Я не знаю.»;
«Я не знаю, мне надо подумать»;
«Я не знаю, мне надо посоветоваться с…»;
и т.п.
Вместо них должно звучать примерно следующее:
«Сразу не готов(а) ответить на ваш вопрос, мне нужно подумать. Перезвоню (отвечу) вам через …»;
Сразу не готов(а) ответить на ваш вопрос, мне нужно посоветоваться (обсудить этот вопрос) с ... Перезвоню (отвечу) вам через …»
6.7.6. Если обсуждаемый вопрос находится в сфере профессиональной компетенции Исполнителя, но не является зоной Вашей ответственности. Необходимо «передать» Заказчика «из рук в руки» другому компетентному сотруднику (перевести звонок или проводить Заказчика к соответствующему сотруднику). Заказчик не должен почувствовать себя брошенным на полпути.
Например.
«К сожалению, этот вопрос не в моей компетенции, сейчас я переключу Вас на администраторов (юристов, менеджеров, программистов)»;
«Я провожу Вас к администраторам (юристам, менеджерам, программистам)»;
Недопустимой является следующая фраза (или ее вариации):
«Это не ко мне. Вам надо спросить у …»
«Передавая» общение с Заказчиком другому сотруднику, ему надо сообщить содержание вопроса, название Заказчика, имя (имя, отчество) представителя Заказчика.
Если прямо сейчас передать общение с Заказчиком другому сотруднику невозможно – пояснить Заказчику, кем и когда будет решаться его вопрос.
«Я передам Ваш вопрос администраторам (юристам, менеджерам, программистам), и они с Вами свяжутся в течение … (через ...)».
После передачи иному специалисту решения вопроса Заказчика необходимо убедиться, что общение этого специалиста и Заказчика состоялось.
6.7.7. Если Вы принимаете на себя перед Заказчиком какие-либо обязательства, то Заказчик должен четко понимать, когда эти обязательства будут выполнены. Принять на себя обязательства, не обозначив сроки их выполнения – грубая психологическая ошибка. Она дает Заказчику повод думать, что его хотят обмануть. Поэтому не нужно ждать, пока Заказчик сам начнет выспрашивать у Вас относительно сроков выполнения обязательств. Обозначьте эти сроки сами.
Например.
Неправильной является фраза «Я передам Ваш вопрос администраторам, и они с Вами свяжутся».
Правильной является фраза «Я передам Ваш вопрос администраторам, и они с Вами свяжутся в течение … (через ...)».
6.7.8. Принятые перед Заказчиком обязательства, даже самые мелкие, должны быть выполнены. В крайнем случае, Заказчика необходимо заранее предупредить о невозможности исполнения обязательства.
Неисполнение принятого на себя обязательства с одновременным не предупреждением Заказчика о его неисполнении является грубейшей психологической ошибкой даже в том случае, если это обязательство крайне несущественное и его неисполнение не привело и не могло привести ни к каким отрицательным последствиям для Заказчика.
6.7.6. Вежливость и любезность – это не признак слабости. Наоборот, это признак силы и компетентности.
Вежливость и любезность – это не признак согласия с позицией собеседника. Это признак уважения к собеседнику.
Вежливость и любезность – это инструменты, с помощью которых (помимо компетентности в профессиональной сфере) можно «привязывать» к себе Заказчиков, сглаживать уже возникшие конфликты и не допускать новых.
Необходимо быть вежливыми и любезными.
6.7.10. Отвечая на телефонный звонок, сняв трубку, необходимо поздороваться и представиться.
Позвонивший человек не видит своего собеседника и не знает, кто снял трубку. Фразы: «Алло», «Слушаю», «Говорите», используемые без приветствия, в лучшем случае приводят в замешательство, в худшем - вызывают раздражение.
Далее.
Если Вы знаете, кто звонит. Предпочтительно обратиться к собеседнику по имени (например: «Мария, здравствуйте! Я вас слушаю»). Тем самым Вы избавите собеседника от необходимости объяснять, кто он. Кроме того, в этом случае звонящий будет понимать, что Ваше приветствие не дежурное, а адресовано именно ему.
Если Вы не знаете, кто звонит. После того как звонящий представился, можно поприветствовать его еще раз, обратившись по имени (имени и отчеству). В этом случае первое приветствие будет дежурным, второе - адресованным лично собеседнику. Этот вариант предпочтителен.
Пример:
Сотрудник: «Здравствуйте, Анна»
Звонящий: «Здравствуйте, это Мария (Гелиэт)»
Сотрудник: «Добрый день, Мария! Я Вас слушаю»
Таким образом, Вы с первых секунд сделаете разговор более комфортным для собеседника.
6.7.11. Нельзя сообщать Заказчику о том, что в рамках рабочего времени у Вас есть более важные дела, чем решение вопросов Заказчика.
Недопустимыми являются фразы:
«Вы у меня не один»;
«В настоящий момент у меня есть более серьезные вопросы, чем Ваши»; и т.п.
Желание употребить указанные выше фразы может возникнуть, например, при следующих обстоятельствах. У Заказчика имеется потребность в том, что бы некоторое действие, заранее не предусмотренное договором, специалист выполнил к определенному сроку. Специалист понимает, что к этому сроку это действие он не способен выполнить и предлагает Заказчику иной срок выполнения. Но Заказчика этот срок не устраивает.
При таких обстоятельствах специалист должен сообщить Заказчику, что он (специалист) предпримет все усилия (постарается), что бы суметь организовать исполнение потребности Заказчика в необходимый Заказчику срок. Но на данный момент обещать пока не может. Постарается организовать и в разумный понятный Заказчику срок сообщить ему о том, получается или нет.
После окончания разговора с Заказчиком необходимо предпринять усилия, направленные на организацию исполнения просьбы Заказчика. Например – обратиться к своему непосредственному начальнику.
При любом результате (получилось организовать или нет) в разумный и понятный для Заказчика срок необходимо с ним связаться и сообщить об этом результате – получается или нет. Если результат все-таки отрицательный – сообщить возможные сроки выполнения поручения Заказчика.
6.7.12. Цель взаимодействия с Заказчиком – не в том, что бы доказать ему, что мы правы, а он – нет. Цель в том – что бы решить его проблемы. Вариации на тему «Ну вот, я же Вам говорил…» недопустимы.
6.7.13. Если есть ощущение назревания конфликта (Заказчик слегка эмоционален или без эмоций выдвигает претензии, которые с ходу выглядят абсурдными). Цель не в том, что бы разжечь конфликт. Цель в том – что бы уйти от конфликта, потушить конфликт и перевести диалог в конструктивное русло решения проблем Заказчика.
6.7.14. Не перебивать Заказчика. Давать ему возможность довести свою мысль до конца, даже если эта мысль ошибочна.
6.7.15. Не выражать Заказчику претензии за то, что он имеет или имел мнение, отличное от мнения Исполнителя. У Заказчика есть право иметь свое мнение. Если мнение Заказчика ошибочно, необходимо постараться объяснить ему, в чем ошибочность этого мнения С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ИНТЕРЕСОВ ЗАКАЗЧИКА.
6.7.16. Не намекать Заказчику на то, что он ничего не знает, ничего не понимает и «мог бы сам догадаться до такой элементарной вещи».
В частности, не использовать в разговоре фразы: «Еще раз повторяю…», «Я же уже сказал(а) / говорил(а)…», «Да, вы не понимаете!» и т.п. Этими фразами мы говорим Заказчику, что он глуп, раз ему приходится еще раз пояснять.
В том числе нельзя применять в разговоре с Заказчиком поучительный тон (и подобострастный тон тоже). Тон должен подчеркивать взаимное уважение и одинаковое положение сторон.
6.7.17. Не отвечать на эмоции отрицательными эмоциями.
Ничто из вышесказанного не должно быть интерпретировано, как указание на безусловное согласие с Заказчиком по любым вопросам. Специалист должен защищать свое мнение, но не совершая указанных выше психологических ошибок.
Глава II.