Помехи и обратная связь в процессе коммуникации.
К коммуникационным помехам относятся:
1.Конкуренция между сообщениями. В ситуациях, когда на получателя одновременно действует несколько источников информации, адресат отдает предпочтение тому сообщению, которое в данный момент для него является наиболее важным. Поэтому отправитель информации должен помнить о необходимости обеспечения внимания адресата и использовать наиболее эффективные каналы и средства коммуникаций.
2. Восприятие сообщения адресатом. В теории коммуникаций восприятие рассматривается как взгляд индивидуума на реальность. Управленческая практика свидетельствует, что проблемы коммуникаций чаще всего связаны с восприятием, поскольку нет двух одинаковых людей, которые бы воспринимали вещи подобно. Так, то, что присылается отправителем, и то, как информация интерпретируется адресатом, не идентично.
3.Язык и логик изложения. Язык является основой для большинства коммуникаций. Практика управления подтверждает, что менеджер должен адаптировать свои сообщения к уровню развития аудитории, подбирать слова и конструкции предложений понятные всем, а также максимально детализированные информацию. В результате сообщения адресат должен сделать выводы, которые необходимы менеджеру. В случае, если отдельные аспекты сообщения остаются нераскрытыми, возникают коммуникационные барьеры.
4.Статус личности, которая отправляет сообщение. Статус - это совокупность признаков, которые ранжируют членов организации. Управленческая практика подтверждает, что статус отправителя информации влияет на восприятие сообщения адресатом. Так, если сообщение, отправляется личностью, которая имеет более высокий статус по сравнению с адресатом, то информации в большей степени доверяют.
5.Сопротивление изменениям. Практикой доказано, что люди, как правило, оказывают сопротивление изменениям. Так, персонал организации может различными путями противодействовать изменениям (уклоняться от выполнения указаний, сознательно изменять сообщения и т.п.). Менеджеры должны знать, что сопротивление изменениям естественный процесс, поэтому необходимо объяснять работникам о целесообразности запланированных изменений. Чем более, масштабные изменения предполагаются в организации, тем раньше должны быть осведомлены сотрудники. Разрывы коммуникаций усиливаются при продвижении информации по иерархии.
6. Языковый барьер. Наиболее серьезным барьером на пути эффективных коммуникаций является использования языка, который не понятен получателю. Поскольку в обществе большое количество специальностей, то существуют различные специализированные языки (например, медицина, программирование и т.д.). Часто слова, которыми пользуются все, означают различный смысл, что препятствует передачи информации.
7. Сфера компетенции. Часто процесс коммуникаций тормозится, поскольку те, кто предоставляет, передает или принимает информацию, не компетентны в понимании проблемы. Раздражители, которые влияют на осязание и обоняние, фильтруются и модифицируются нервной системой еще до того, как достигнут сознания, а память делает отбор понятий, которые она сохранила. Такой же процесс отбора формирует и наши суждения о людях. Если сложилось благоприятное впечатление о человеке, то мы, запоминаем о нем все хорошее, и отбрасываем плохое. Только ряд неприятных впечатлений может изменить предыдущую оценку.
8. Предубеждение. Если менеджер уже оценил ситуацию, то отдельные факты, которые расходятся с этой оценкой, скорее всего будут отброшены, даже если они и несут в себе опасность. Отказ обращать внимание возможен тогда, когда предубеждение уже сложилось, а факты являются неприятными, что связано с тем, что люди желают продолжать находиться в состоянии.
9. Эффект специализации. Специализация часто ведет к искажению понимания сообщения, поскольку работник трактует информацию в пределах своей компетенции, что приводит к неправильной трансляции и передачи ее другим.
10. Влияние информации на сферу компетенции. Вся информация, которую получает работник, имеет толкование, которое связано с его спецификой работы. Если работник получает информацию на протяжении определенного периода, то это может повлиять на расширение или сужение его компетенции.
11. Дистанция между работниками в зависимости от их статуса. Практически во всех организация взаимоотношения происходят между людьми близкими по статусу. Если в общение вступают люди с различным статусом, то связь начальника с подчиненным осуществляется легче, чем связь подчиненного с начальником. Большинство руководителей изолированы от функциональных уровней организации, из-за чего возникает искажение информации, поскольку им передается та информация, которую они хотят слышать. Руководители часто путают статусные отношения и личностные (все работники по отношению к руководителю добрые, отзывчивые и т.д., что свидетельствует об отношении к должности, а не человеку). Однако, барьеры, которые возникают на основе статуса позволяют руководителю не тратить время напрасно, а выбирать тех сотрудников для общения, от которых зависит принятие решений.
12. Коммуникационные перегрузки. Данная ситуация возникает, когда количество информации, которую должен осмыслить человек, превышает его возможности.
Обратная связь - это сигнал, направленный получателем информации отправителю, как подтверждение факта получения сообщения, что способствует эффективному обмену информацией и снижению помех.