Ключевые показатели эффективности(KPI) в компании 4финанс.

В Call-центре нашей компании ключевые показатели эффективности играют важнейшую роль. Они подразделяются на количественные и качественные.

Количественные KPIcall-центра 4финанс.

1.1. SL (ServiceLevel), %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного.

В нашей компании SLустановлен«80 за 20», это означает, что 80% клиентов, обратившихся за отчетный период (обычно измеряется среднесуточный, а также среднемесячный SL), получили ответ оператора, прождав в очереди ожидания менее 20 секунд! Очень важный показатель, так как от этого зависит пропускная способность call-центра.

1.2. LCR (LostCallRate), %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора.

То есть, если LCR (среднесуточный и среднемесячный) равен 15%, то это означает, что 15% вызовов не закончились разговором, а клиенты повесили трубку, находясь в очереди ожидания. В call-центре 4финанс этот показатель не должен превышать 10%.

1.3. FCR (FirstCallResolution), %: процент обращений клиентов,чья проблема была решена с первого раза.

Этот показатель был введен относительно недавно и положительная граница по нему варьируется от 40 до 60%.

1.4. CAR(CallAbandonRate), количество потерянных вызовов.

Большое количество несостоявшихся разговоров, когда звонивший завершил вызов, прежде чем смог дождаться ответа, указывает на ненадлежащее использование ресурсов центром по обслуживанию клиентов. В нашем call-центре предел потерянных звонков составляет 5%.

1.5. Быстрота ответов в чате. Специалист должен ответить клиенту в чате в течение 15 секунд.

1.6. Оптимальное время для ответов на письма клиентов, пришедших на электроннуюпочту составляет 2-3 минуты.

Мотивационная схема для компании 4финанс

Обозначение Определение Влияние(+/-) Весовой коэффициент
SL (ServiceLevel) %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного + K1
LCR (LostCallRate) %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора - K2
FCR (FirstCallResolution) %: процент обращений клиентов,чья проблема была решена с первого раза + K3
CAR(CallAbandonRate) количество потерянных вызовов (% от общего количества вызовов) - K4
FAC(fast answer in chat) Быстрота ответов в чате. % ответов, которые были получены в течение установленного времени – менее 15 секунд + K5
RT(response time on mail) Оптимальное время для ответов на письма клиентов. % писем, ответ на которые был получен в течение заданного времени. + K6

Расчет мотивационной схемы производится по формуле:

F=k1*SL - K2*LCR + K3*FCR – K4*CAR + K5*FAC + K6*RT

В зависимости от управляющей стратегии меняются значения коэффициентов K1-K6, что позволяет управлять процессом в зависимости от приоритетов (важности) того или иного KPI

Пример. Стратегия 1

Коэффициент K1 K2 K3 K4 K5 K6
Значение 2.5

Для данной стратегии приоритетом является CAR - количество потерянных вызовов (% от общего количества вызовов).

Наименьшим приоритетом обладает RT - оптимальное время для ответов на письма клиентов. % писем, ответ на которые был получен в течение заданного времени.

Пример расчета количества баллов для операторов в зависимости от значения KPI.

Коэффициент K1 K2 K3 K4 K5 K6  
Значение 2,5  
№ оператора SL LCR FCR CAR FAC RT F
90% 3% 50% 4% 70% 20% 5,83
70% 20% 30% 7% 35% 60% 3,325
80% 10% 67% 5% 40% 40% 5,16
65% 9% 50% 20% 65% 60% 4,315
40% 12% 60% 3% 50% 30% 3,92
30% 20% 33% 20% 56% 66% 2,15
45% 15% 25% 15% 37% 70% 2,375
55% 7% 65% 4% 75% 40% 5,395

В зависимости от результирующего коэффициента (F), можно построить таблицу, чтобы увидеть какой % из общего премиального фонда приходится на каждого оператора.

№ оператора F % премиального фонда, на каждого сотрудника
5,83 18%
3,325 10%
5,16 16%
4,315 13%
3,92 12%
2,15 7%
2,375 7%
5,395 17%

Если у компании приоритеты меняются, то получаем стратегию 2.

Коэффициент K1 K2 K3 K4 K5 K6  
Значение  
               
№ агента SL LCR FCR CAR FAC RT F
90% 3% 50% 4% 70% 20% 8,31
70% 20% 30% 7% 35% 60% 5,6
80% 10% 67% 5% 40% 40%
65% 9% 50% 20% 65% 60% 6,98
40% 12% 60% 3% 50% 30% 6,19
30% 20% 33% 20% 56% 66% 4,25
45% 15% 25% 15% 37% 70% 4,36
55% 7% 65% 4% 75% 40% 8,09


№ агента F % премиального фонда, на каждого сотрудника
8,31 16%
5,6 11%
15%
6,98 13%
6,19 12%
4,25 8%
4,36 8%
8,09 16%

Вывод: для получения максимальной премии операторы будут обращать больше внимания в своей работе на выполнение показателей имеющих наибольший коэффициент. Система показателей должна быть достаточно гибкой, чтобы все показатели выполнялись.

Выбирая стратегию развития компании с помощью выбора значения коэффициентов можно добиться наиболее эффективной работы операторов в соответствие с заданными целями


Наши рекомендации