Требования к должностям и профессиям обслуживающего персонала
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ
Требования к обслуживающему персоналу
Издание официальное
ГОССТАНДАРТ РОССИИ
Москва
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Научно-исследовательским и маркетинговым центром Министерства торговли России
2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 11 августа 1999 г. № 244-ст
3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
4 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Сентябрь 2000 г.
Содержание
1 Область применения. |
2 Нормативные ссылки. |
3 Определения. |
4 Общие требования. |
5 Требования к должностям и профессиям обслуживающего персонала. |
5.1 Требования к заведующему отделом (секцией). |
5.2 Требования к администратору торгового зала. |
5.3 Требования к товароведу. |
5.4 Требования к продавцу продовольственных и непродовольственных товаров. |
5.5 Требования к кассиру торгового зала. |
5.6 Требования к контролеру-кассиру. |
5.7 Требования к экспедитору. |
5.8 Требования к лифтеру пассажирского лифта. |
5.9 Требования к дежурному у эскалатора. |
5.10 Требования к приемосдатчику ручной клади. |
Приложение А Библиография. |
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ
Требования к обслуживающему персоналу
Retailing. Requirement for attending personnel
Дата введения 2000-01-01
Область применения
Настоящий стандарт устанавливает обязательные требования к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли и к индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги розничной торговли.
Стандарт применяется при проведении сертификации услуг розничной торговли и может быть использован при аттестации обслуживающего персонала.
Требования по безопасности изложены в 4.2, 4.5, 5.1.4,.5.1.10, 5.2.2, 5.2.3, 5.3.2, 5.4.1.5, 5.4.2.1, 5.4.2.2, 5.4.2.3, 5.5.6, 5.6.5, 5.7.4, 5.7.5, 5.8.4, 5.9.5, 5.10.3.
Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 30524-97/ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу
ГОСТ Р 51074-97 Продукты пищевые. Информация для потребителей
ГОСТ Р 51087-97 Табачные изделия. Информация для потребителей
ГОСТ Р 51121-97 Товары непродовольственные. Информация для потребителей
ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения
Определения
В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 услуга торговли: Результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров (ГОСТ Р 51303-99).
3.2 торговое обслуживание: Деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги (ГОСТ Р 51303-99) и т. д.
3.3 процесс торгового обслуживания: Последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий (ГОСТ Р 51303-99).
3.4 качество торгового обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей (ГОСТ Р 51303-99).
3.5 культура торгового обслуживания: Совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала (ГОСТ Р 51303-99).
3.6 ассортимент товаров: Набор товаров, объединенных по какому-либо одному или совокупности признаков (ГОСТ Р 51303-99).
3.7 качество товара: Совокупность потребительских свойств товара (ГОСТ Р 51303-99).
3.8 продажа (реализация) товаров: Передача покупателю товаров на определенных условиях (ГОСТ Р 51303-99).
3.9 покупатель: Юридическое или физическое лицо, использующее, приобретающее, заказывающее либо имеющее намерение приобрести или заказать товары и услуги (ГОСТ Р 51303-99).
3.10 продавец: Организация или индивидуальный предприниматель, реализующие товары и оказывающие услуги покупателю по договору купли-продажи.
3.11 обслуживающий персонал: Работники торгового предприятия, непосредственно участвующие в торговом обслуживании граждан.
3.12 предприятие розничной торговли: Торговое предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования (ГОСТ Р 51303-99).
3.13 безопасность услуги торговли: Комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя (ГОСТ Р 51303-99).
3.14 санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы (санитарные правила): Нормативные акты, устанавливающие критерии безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды его обитания и требования к обеспечению благоприятных условий его жизнедеятельности (СанПиН 2.3.5.021) [1].
Общие требования
4.1 К обслуживающему персоналу торгового предприятия относятся:
- заведующий отделом (секцией);
- администратор торгового зала;
- товаровед;
- продавец продовольственных товаров;
- продавец непродовольственных товаров;
- продавец мелкорозничной сети;
- кассир торгового зала;
- контролер-кассир;
- экспедитор;
- лифтер пассажирского лифта;
- дежурный у эскалатора;
- приемосдатчик ручной клади.
4.2 К обслуживающему персоналу предъявляют следующие требования:
- обеспечивать безопасность оказываемых услуг торговли и технологических процессов для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества и охрану окружающей среды;
- иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии [2], [3], [4], [5];
- знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации предприятия;
- знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила в соответствии с СанПиН 2.3.5.021 [4];
- при поступлении на работу и в период работы на предприятиях продовольственной торговли персонал обязан проходить предварительные и периодические медицинские осмотры в соответствии с СанПиН 2.3.5.021, [6];
- обеспечивать безопасную совместимость материала упаковки с реализуемым товаром и взаимозаменяемость упаковки;
- соблюдать правила эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить инструктаж по технике безопасности [7];
- иметь навыки к руководству (для заведующего отделом, секцией и т. п.);
- знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию на иностранном языке (для персонала торговых предприятий, обслуживающих иностранных граждан);
4.3 Функции, права и обязанности обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем предприятия.
4.4 Должностные инструкции на обслуживающий персонал разрабатывают с учетом соблюдения требований настоящего стандарта, единого тарифно-квалификационного справочника работ и
профессий рабочих [2], [3], [4], [5], особенностей работы данного предприятия, действующих законов и иных нормативных правовых актов и нормативных документов.
4.5 Обслуживающий персонал, по роду выполнения работы имеющий непосредственное соприкосновение с продуктами питания, посудой, производственным инвентарем и оборудованием, должен соблюдать действующие санитарные нормы и правила для предприятий продовольственной торговли.
4.6 Обслуживающий персонал должен обеспечивать надлежащее качество торгового обслуживания покупателей в соответствии с обязательными требованиями стандартов и условиями договора, в том числе:
- доступность, достаточность и достоверность информации о продаваемых товарах и оказываемых услугах;
- соблюдение требований к маркировке, упаковке и оформлению ценников и товарных чеков;
- соблюдение правил продажи товаров и культуры торгового обслуживания покупателей [8].
4.7 Обслуживающий персонал на рабочих местах должен носить санитарную или форменную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в опрятном и исправном состоянии.
4.8 Обслуживающий персонал предприятий общественного питания, расположенных в помещениях торгового предприятия (столовых, закусочных и т. п.), должен соответствовать требованиям ГОСТ 30524/ГОСТ Р 50935.
Требования к должностям и профессиям обслуживающего персонала