Тренінги та навчання співробітників закладу: їх різновиди і правила проведення

Одними з перших для ресторанних закладів бізнес- тренінги були взяті на озброєння у великих фаст-фудівської імперіях США, наприклад, тому ж McDonald's.

Якщо в ресторані не проводити тренінги, презентації меню, то офіціанти не знатимуть, що відповідати на запитання гостей, а тому стануть видавати їм не зовсім правильну (або зовсім не правильну) інформацію.

Подібне упущення дуже часто лежить в основі явища, що називається на мові тренерів "синдромом однієї угоди", тобто, гість, отримавши від обслуговуючого персоналу рекомендації, що не відповідають дійсності з щодо тієї чи іншої страви, швидше за все , для закладу виявиться втраченим назавжди. Так чи варто вкладати гроші в створення і підтримку іміджу ресторану, в його промоушен, у створення програм лояльності, якщо перший же гість може отримати негативне враження через низьку обізнаність обслуговуючого його офіціанта? І навпаки, кошти, затрачені на проведення тренінгу презентації меню, повертатимуться протягом досить тривалого часу, - фактично, поки не відбудеться його нове оновлення.

Об'єктивно оцінити рівень розвитку компанії сьогодні можна за допомогою ключових показників ефективності (KPI).

1. KPIперсоналу та зайнятості

• Витрати на заробітну плату% - витрати на заробітну плату від обсягу продажів.

• Повна вартість праці% - відношення заробітної плати + страхування + пенсійні збори + інші компенсації та податки до обсягу продажів.

• Лікарняні дні% - відношення днів на лікарняному до загальної кількості днів за період по всім співробітникам.

• Плинність кадрів% - розраховується як відношення кількості звільнених і звільнених за період співробітників до середньооблікової чисельності персоналу.

• Середнє завантаження% - кількість персоналу відповідно до штатного розкладу до фактичній кількості персоналу.

• Середня тривалість найму - показує на ставлення роботодавця до персоналу. Відношення суми робочих тижнів по всім співробітникам до кількості співробітників за звітний період.

• Середня погодинна оплата - відношення суми загальної заробітної плати на кількість годин, відпрацьованих усіма співробітниками.

3. Зал і менеджмент ресторану

• Середній чек - динаміка продажів в залежності від часу доби.

• Кількість гостей - динаміка відвідуваності гостями з урахуванням сезонності та часу доби.

• Вартість замовлених страв, закусок, десерту, напоїв на одного гостя - розділені на ключові області - основне блюдо і закуски, десерти, безалкогольні напої, алкоголь і т.д. Показує відповідність продуктів ресторану до потреб гостей та навички продажів офіціантів та інших співробітників.

• Ефективність розташування столів - визначає комфортність і доцільність розміщення гостей.

• Кошик замовлення - визначає кількість і тип страв, що замовляються гостями.

• Витрати на білизну - форма, фартухи і т.д.

• % Задоволених гостей - частка задоволених гостей у загальній кількості гостей.

• Ставлення персоналу до замовників,% - визначається за відгуками гостей за період.

• Прибутковість на годину перебування - середній обсяг продажів на одного гостя за 1 годину перебування.

Продажі та маркетинг

• Кількість гостей - кількість гостей за період

• % Постійних гостей - відображає лояльність гостей

• Обсяг продажів на одного гостя - середній обсяг продажів на 1 гостя за період

• Частка маркетингових та рекламних витрат у загальному обсязі продажів.

• Ефективність маркетингових акцій - визначається за допомогою опитувань гостей

• Відгуки в пресі - відсоток позитивних відгуків до загальної кількості згадувань у пресі за період

• Обсяг резервуються місць,% - відстежується по тижнях, місяцях і святкових днях.

• Конверсія анкетованих гостей в справжніх гостей - відображає ефективність роботи call-центру.

2. Управління кухнею

• Вартість продовольства% - відношення вартості продовольства до обсягу продажів.

• Середня витрата на одного гостя.

• Відношення вартості праці до обсягу продажів страв%.

• Найкращі і найгірші продажу - служать для розробки карти рентабельності по меню.

• Вартість супровідних послуг - вартість послуг на прання уніформ, рушників і т.д. (в разі не самостійного обслуговування)

Мотивація персоналу:

• Престижність. Засновник The Walt Disney Company Уолт Дісней пральні в готелях, найбрудніші і важкі місця роботи, на території належать компанії парків розваг були перейменовані в текстильні служби (textile services). Це поставило їх в один ряд з такими престижними підрозділами компанії, як відділ маркетингу або гостьова служба, залишивши при цьому єдиним підрозділом, куди було легко потрапити. Не дивно, що незабаром пральні стали одним з найбільш популярних місць для людей, початківців кар'єру в компанії.

• Не тільки премії. Надайте кращим співробітникам вільний графік. Час від часу влаштовуйте зустрічі «без краваток».

• Компенсація відпустки. Компанія «Вімм-Білль-Данн». Щоб допомогти людям відірватися від суворих трудових буднів, компанія більш двох років надає окремим категоріям співробітників спеціальний «відпускної бонус».

• Премії за«нехворіння». Щеплення від грипу, премії за відмову від куріння, пільгове медичне обслуговування та знижки на придбання карт фітнес-центрів - всі ці пільги допомагають компаніям підтримати здоров'я співробітників, однак далеко не завжди зводять кількість лікарняних листів до мінімуму. Щоб зменшити кількість втрачених через хворобу людино-годин, мережа магазинів «Сьомий континент» ввела премію за турботу про власне здоров'я. Компанія заохочує тих, хто не хворіє, грошовою винагородою.

• Вечеря за рахунок компанії. В компанії Nayada У числі останніх призів - премії за найшвидший продаж в історії компанії, за залучення ключового гостя, за віртуозність в роботі, за душевне ставлення до справи, за освоєння нової продукції.

Особливості праці працівника ресторанного бізнесу:

• Із зовнішнього боку діяльність регулюється вимогами виробництва, технологічної дисципліною, вказівками керівників і т.д. Внутрішніми регуляторами діяльності є психічні процеси, властивості, стани, потреби, інтереси працівника тощо.

• Чи можливо творчість в роботі офіціанта? Звичайно. Основу творчості тут становить саме захопленість. Як краще організувати обслуговування гостей? Що внести нового, цікавого для них? Тут виникають десятки запитань, на творче вирішення яких і повинна спрямовуватися енергія і здібності офіціанта.

• Культуру праці офіціанта можна розглядати як вироблення вміння і навички якісно трудитися і формування потреби в праці. Зустрічаються форми безкультур'я у праці офіціанта, такі як грубість, хамство, амбітність і т.п . Повинні рішуче припинятися.

• Знання, вміння, навички. Знання - це сукупність понять і уявлень, засвоєних людиною. Працівник ресторану повинен вміти користуватися своїми знаннями в найрізноманітніших ситуаціях обслуговування. Так, для офіціанта важливо швидко відповідати на будь-які питання гостей, знаходити найбільш дієві доводи в спілкуванні з ними. Знання є передумовою роботи на високому професійному рівні. Успішна діяльність без них неможлива.

• Навички - це набута здатність до автоматичного виконання рухів і їх комбінацій в процесі діяльності. Навик є відпрацьованим в ході вправ способом виконання дій. Навик різко знижує час виконання дії. Навички істотно полегшують працю, оскільки звільняють офіціанта від необхідності контролювати окремі рухи. При цьому він зосереджується в основному на результаті обслуговування.

У діяльності людини, зокрема офіціанта ресторану, можна виділити чотири групи навичок:

• рухова (виписка квитанції, подача страви і т.п.);

• розумова (орієнтація в асортименті страв, підрахунок вартості замовлення і т.п.);

• сенсорна (розпізнавання психічного стану відвідувача і т.п.);

• поведінки (спілкування, дотримання етикету, гігієни тощо).

Уміння - освоєний працівником (в тому числі і ресторану) спосіб виконання дій за рахунок набутих знань і навичок. Уміння досягається шляхом вправ. Воно дозволяє виконувати дії не тільки у звичній , а й в змінюється обстановці. Потреба вчиняти дії породжує звичку. Звички - це дії, що утворилися в поведінці людини і що стали для нього необхідними. Звички, як і навички, являють собою автоматичні способи виконання дій. Чим відрізняються звички від навичок? Навик сприяє успішному виконанню тієї чи іншої дії. Звичка ж сама спонукає працівника (офіціанта) діяти цілком

певним способом. Він буде надходити строго визначеним чином тому, що він не може чинити інакше, бо так звик. Звички лежать в основі формування певної риси характеру. Народна мудрість стверджує: "Посієш вчинок - пожнеш звичку . Посієш звичку - пожнеш характер. Посієш характер - пожнеш долю".

На жаль, крім корисних, можуть виробитися і шкідливі звички. Відвикати від поганих звичок важко, але цілком можливо, а в ряді випадків просто необхідно. Приміром, уявімо собі офіціанта, гризучого нігті або стоїть згорбившись. Навряд чи такий працівник ресторану викличе симпатії гостей. Деякі працівники ресторану мають шкідливу звичку курити в присутності гостя проявляючи нетактовність і неповага.

Знання, навички, вміння та звички змінюються протягом усього життя і діяльності людини. Єдність знань, навичок, умінь і звичок складає його набутий досвід. Досвід як практична діяльність офіціанта відображає, зокрема, досягнутий ним рівень професійної майстерності. Це майстерність багато в чому визначає продуктивність праці і культуру обслуговування гостей.

Психологічні компоненти діяльності офіціанта. Це психічні процеси, психічні стани і його індивідуально-психологічні особливості. Психологічна характеристика офіціанта (бармена) значною мірою визначається особливостями протікання у нього психічних процесів під час обслуговуючої діяльності.

Шляхи оволодіння професійною поведінкою. Розглянуті вимоги до професійної поведінки офіціанта виконують роль орієнтирів в різних ситуаціях обслуговування. Для того щоб ці вимоги стали другою натурою офіціанта, недостатньо "голого" знання цих вимог і навіть бажання дотримуватися їх. Як не можна на березі навчитися плавати, так не можна і осягнути секрети професійної поведінки без виконання відповідних вправ. Мета цих вправ - виробити уявлення про образ (імідж) ідеального офіціанта. У міру професійного розвитку працівник ресторану повинен наближатися до цього образу (іміджу, еталону). В якості такого еталона може служити працівник ресторану, який у своїй діяльності виконує всі положення Кодексу офіціанта. Порівнюючи свою діяльність з діяльністю ідеального офіціанта (бармена, метрдотеля), слід якомога швидше усувати виявлене невідповідність.

Велику допомогу працівникові ресторану в оволодінні професійним поведінкою надасть володіння методикою обслуговуючої діяльності. Під цією методикою розуміється сукупність певних прийомів, які забезпечують найбільшу ефективність в поясненні відвідувачам призначення, корисності пропонованих страв і т. П. На основі методики виробляється певний спосіб обслуговуючого мислення офіціанта ( бармена). Методика обслуговуючої діяльності охоплює такі питання, як уміння розповісти про страви та технології їх приготування, проінформувати про вина і т. П. Тому методика включає до свого складу переконливі і дохідливі прийоми розповіді і показу.

Призначення методичних прийомів полягає в забезпеченні найбільшої дієвості в донесенні до відвідувача всіх необхідних відомостей про асортимент меню, карті вин і т. П. Працівник ресторану, який володіє методикою обслуговуючої діяльності, може без особливих труднощів правильно дати необхідні пояснення та пояснення будь-якому гостю.