Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой
Устное общение с гостями по темати­ке своей службы Основы грамматики, лексики и фонетики
Культура межличностного общения Теория межличностного общения
Предоставление информации, ответы на вопросы гостей Словарный запас по тематике своей службы
Аббревиатуры и терминология, принятые в гостиничном хозяйстве
2. Контроль подготовки к работе
Контроль организации рабочей зоны Введение в туризм/гостиничное хозяйство
Контроль процедуры инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и матери­алов Организационная структура гостиницы
Контроль ассортимента и порядка распро­странения возобновляемых материалов для гостей Структура службы гостиничного фонда
Контроль соблюдения стандартов на возоб­новляемые материалы для гостей и их ис­пользование Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда
Контроль соблюдения стандартов использова­ния тележки
3. Забота о гостях
Культура межличностного общения Теория межличностного общения
Правила обслуживания: приветствие гостей, проверка качества обслуживания, вежливость Основы психологии
Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами Основы гостиничного менеджмента
Контроль навыков, быстроты и стиля обслу­живания Протокол и этикет
Соблюдение этикета Принципы контроля качества обслуживания
Основы конфликтологии
4. Контроль приемки номеров
Контроль инвентаризации белья Методы и технологии уборки
Контроль процедур и последовательности вы­полнения работы Охрана здоровья и гигиена
Контроль соблюдения мер и техники безопас­ности Меры и техника безопасности
Проверка номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность Ассортимент и характеристики возобновляе­мых материалов для гостей
Проверка рабочего состояния и регулирование работы бытовых приборов и оборудова­ния номера Виды применяемого оборудования, приборов и материалов
Контроль утилизации мусора Структура службы гостиничного фонда, рас­положение и оснащение номеров
Контроль проведения повседневной уборки Менеджмент персонала
Контроль возобновления материалов для гостей Теория межличностного общения
Культура межличностного общения Протокол и этикет
Соблюдение этикета
5. Контроль полготовки номера ко сну
Контроль процедуры и последовательности выполнения работ Методы и технологии уборки
Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещение о номе­рах, готовых к заселению и обслуживанию Охрана здоровья и гигиена
Контроль процедуры приведения в порядок вещей клиентов Меры и техника безопасности
Контроль уборки ванных комнат и возобнов­ления материалов для гостя Ассортимент и характеристики возобновляе­мых материалов для гостей
Культура межличностного общения Виды применяемого оборудования, приборов и материалов
Соблюдение этикета Структура службы гостиничного фонда, рас­положение и оснащение номеров
Гостиничный менеджмент
Менеджмент персонала
Теория межличностного общения
Протокол и этикет
6. Контроль проведения замены номеров
Контроль процедуры замены номеров   Методы и технологии уборки
Организация взаимодействия со службами приема и размещения и уведомление о замене номеров Охрана здоровья и гигиена
Контроль процедуры замены номеров и пере­мещения личных вещей гостя Меры и техника безопасности
Контроль осмотра предыдущего номера Ассортимент и характеристики возобновляе­мых материалов для гостей
Организация и контроль ведения отчетности о замене номера Виды применяемого оборудования, приборов и материалов    
Культура межличностного общения Структура службы гостиничного фонда, рас­положение и оснащение номеров
Соблюдение этикета Гостиничный менеджмент
Менеджмент персонала
Теория межличностного общения
Протокол и этикет
7. Контроль стирки и чистки одежды для гостей
Организация и контроль процедуры работы с вещами гостей, подготовленными к стирке или чистке Основы охраны труда
Контроль соблюдения стандартов приемки ве­щей в прачечную и чистку Охрана здоровья и гигиены
Контроль сверки списков прачечной и химчи­стки: пересчет одежды, информация для гос­тя и о госте (номер комнаты и время), сте­пень срочности Меры и техника безопасности
Организация и контроль процедур стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей
Культура межличностного общения Основы отраслевого права
Соблюдение этикета Теория межличностного общения
Гостиничный менеджмент
Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды
Основы конфликтологии
8. Контроль уборки помещений общего пользования и административных помещений
Контроль процедур и последовательности вы­полнения работ Методы и технологии уборки
Контроль качества уборки помещений общего пользования Охрана здоровья и гигиена
Руководство организацией уборки — повсе­дневной и нестандартной уборки Меры и техника безопасности
Планирование работ Ассортимент и характеристики возобновляе­мых материалов для гостей
Контроль безопасности и мер предотвраще­ния потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры элек­троприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты Виды применяемого оборудования, приборов и материалов
Культура межличностного общения Структура службы гостиничного фонда, рас­положение и оснащение номеров
Соблюдение этикета Менеджмент персонала
Теория межличностного общения
Протокол и этикет
9. Организация дезинсекции
Организация мер борьбы с вредителями: вы­бор оборудования и материалов Методы и технологии уборки
Контроль чистоты и соблюдения мер гигиены Охрана здоровья и гигиена
Контроль проверки на зараженность вредите­лями Меры и техника безопасности
Организация проведения мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей     Типы вредителей, их признаки и вред, наноси­мый ими
Характеристики химических веществ и инсек­тицидов
10. Планирование нестандартных процедур уборки
Контроль процедур и последовательности вы­полнения отдельных операций нестандартной уборки Методы и технологии уборки
Контроль конечного результата Охрана здоровья и гигиена
Культура межличностного общения Меры и техника безопасности
Соблюдение этикета Ассортимент и характеристики возобновляе­мых материалов для гостей
Виды применяемого оборудования, приборов и материалов
Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
Менеджмент персонала
Теория межличностного общения
Протокол и этикет
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации
Самоконтроль в сложной ситуации, организа­ция оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации Охрана здоровья и гигиена
Применение огнетушителей Меры и техника безопасности
Быстрота и четкость действий при: оповещение о ЧС, сообщение в необходимые инстанции, составление необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды Основы физиологии и фармакологии
Самостоятельное принятие мер на месте происшествия Аптечка первой помощи, её оснащение и хранение
Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение
Действия в ЧС: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
Проведение реанимации: приведение в сознание, искусственное дыхание, восстановление сердечной деятельности и дыхания Пожар/задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
12. Работа с жалобами гостей
Культура межличностного общения Теория межличностного общения
Техника работы с жалобами гостей Потребности и ожидания клиентов
Процедуры принятия мер по жалобам гостей Основы психологии
Анализ и учет жалоб гостей Протокол и этикет
Профилактика конфликтных ситуаций Методы работы с клиентами
Соблюдение этикета Основы конфликтологии
13. Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте
Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте Типы оборудования и планировка службы гостиничного фонда
Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
Контроль соблюдения персоналом мер безо­пасности при работе с: инвентарем; стацио­нарным оборудованием; сейфами; хранили­щами Техника и меры безопасности
Принципы научной организации труда
КЗоТ РФ
14. Контроль передачи дел при окончании смены
Контроль записей о незавершенной работе Знание оборудования и планировки помеще­ний службы гостиничного фонда
Контроль записи ожидаемых поздних заселе­ний и отьездов Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
Контроль соблюдения стандартов передачи срочных/важных сообщений Техника и меры безопасности
Контроль записи особых происшествий или проблем
15. Планирование потребностей подразделения
Анализ потребностей Основы теории менеджмента
Определение потребностей в ресурсах Основы планирования
Создание и внедрение процедур планирова­ния потребностей Стратегическое и оперативное планирование
Оптимизация работы службы Составление графиков работы
Управление рабочим временем
16. Выявление и анализ сложностей в работе
Определение и анализ сложностей: — про­гнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей Выявление и анализ сложностей в работе
Принятие решений по выходу из сложной си­туации Выявление и анализ сложностей в работе
Контроль реализации принятых решений Принятие профилактических мер, предотвра­щающих повторение подобных ситуаций в бу­дущем Выявление и анализ сложностей в работе
Выявление и анализ сложностей в работе
Выявление и анализ сложностей в работе
17. Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в работу подразделения
Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций Инновационный менеджмент
Организация проведения процесса преобра­зований Менеджмент персонала
Организация проведения процесса подготов­ки/переподготовки персонала Межличностное общение
Анализ эффективности инноваций Методика решения проблем
Культура межличностного общения Стратегическое и оперативное планирование
Основы производственного менеджмента
Основы планирования
18. Инструктаж подчиненных
Техника инструктажа подчиненных в повсе­дневной работе Основы теории менеджмента
Техника доведения принятых решений до под­чиненных Менеджмент персонала
Контроль исполнения принятых решений Основы конфликтологии
Использование системы взысканий и поощрений Основы научной организации труда
Техника работы с жалобами персонала КЗоТ РФ
Соблюдение этикета Протокол и этикет
Культура межличностного общения Теория межличностного общения
19. Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем
Анализ проблем Менеджмент персонала
Классификация проблем Основы конфликтологии
Разрешение проблем Основы научной организации труда
Принятие мер по устранению причин, повлек­ших возникновение проблем КЗоТ РФ
Соблюдение этикета Протокол и этикет
Культура межличностного общения Теория межличностного общения
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
Планирование работы Основы производственного менеджмента
Организация работы Менеджмент персонала
Определение стандартов качества работы Основы планирования
Анализ эффективности работы Стратегическое и оперативное планирование
Изучение и анализ проблем Основы конфликтологии
Эффективное распределение обязанностей
Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
Анализ результатов работы
21. Мотивация подчиненных, работающих в подразделениях
Создание системы мотивации и дисциплинар­ной ответственности персонала Основы теории менеджмента
Контроль функционирования системы стиму­лирования Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, тра­диций, менталитета
Анализ эффективности системы стимулиро­вания и ее совершенствование на основе по­лученных данных Менеджмент персонала
КЗоТ РФ
Методика оценки деятельности персонала
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
22. Управление конфликтными ситуациями
Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Основы конфликтологии малой группы
Уход от конфликта Менеджмент персонала
Подавление конфликта КЗоТ РФ
Управление конфликтом Теория межличностного общения
Разрешение конфликтов Основы психологии
Анализ причин конфликта Протокол и этикет
Профилактика подобных ситуаций в будущем
Культура межличностного общения
Соблюдение этикета
23. Управление планированием времени
Планирование времени и рабочего дня Основы планирования
Планирование времени, связанное с конкрет­ными задачами в различных условиях: пико­вой нагрузки, неравномерной нагрузки Основы научной организации труда
Анализ расхода времени Правила внутреннего распорядка
Анализ расхода времени Функционирование служб и выявление резер­вов времени
Текущее планирование КЗоТ РФ
Перспективное планирование
Анализ эффективности
Повышение эффективности
Оценка результатов

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии, утвер­жденные Постановлением Министерства труда и социального раз­вития РФ 7 мая 1999 г. № 8 (НЦПИ).

Журнал «Стандарт пять звезд» 2003. № 3.

Журнал «Reinigungs Markt». Русское издание. 2004. № 3.

Журнал «Строитель». 2003. № 6.

Журнал «Химчистка и прачечная». 2004. № 1(24).

Информация компаний: «Радиус», «Авик-Тайм», «Петротекс».

Сайт www.hygolet-abv.ru.

Наши рекомендации