Комплекс маркетинговых коммуникациий: элементы и их взаимодействие

Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс распространения со­общений, передаваемых в разной форме и различными способами, для продвижения товаров, услуг или идей. Основными инструментами маркетинговых коммуникаций считаются реклама, паблик рилейшнз (связи с общественностью), стимулирование сбыта и личные продажи. Перечень инструментов маркетинговых коммуникаций может быть расширен уже сейчас и, скорее всего, будет расширяться в будущем:

1. реклама;

2. связи с общественностью (PR);

3. директ-маркетинг;

4. спонсорство;

5. стимулирование сбыта;

6. коммерческий Френдинг.

Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информа­ции о товаре целевой аудитории.* Следует понимать, что ни одна фирма не в состо­янии действовать сразу на всех рынках, удовлетворяя при этом запросы всех потре­бителей. Напротив, компания будет преуспевать лишь в том случае, если она нацелена на такой рынок, клиенты которого с наибольшей вероятностью будут за­интересованы в ее маркетинговой программе.Целевая аудитория представляет со­бой группу людей, которые получают маркетинговые обращения и имеют возмож­ность реагировать на них.

Пять основных элементов, присутствующих во всех маркетинговых коммуникациях: убеждением потребителей, целями, местами контактов, участниками маркетингового процесса и различными типами марке­тинговой коммуникационной деятельности.

Убеждение и информирование

Все маркетинговые коммуникации направлены на то, чтобы предоставить целевой аудитории определенную информацию или же убедить ее изменить свое отноше­ние или поведение. Например, компания Kraft хотела бы заставить потребителей поверить в то, что ее сыры превосходят по качеству сыры всех прочих производите­лей. Фирма Hallmark стремится к тому, чтобы покупатели вспоминали о ней «вся­кий раз, когда они хотели бы послать самую лучшую открытку». Фирмы-продав­цы* для убеждения потребителей применяют самые разные способы. Они могут использовать любую информацию, доводы и стимулы. Необходимо также актив­нее прислушиваться к голосу покупателей. Например, телефонный номер справоч­ной службы, указываемый на упаковках с памперсами, является одним из самых удачных инструментов установления маркетинговых коммуникаций, поскольку молодые матери всегда могут воспользоваться им для того, чтобы высказать компа­нии свои замечания по поводу данного товара или получить консультацию относительно его использования.

Цели

Все маркетинговые коммуникации ориентированы на решение определенных за­дач, которые, в свою очередь, должны соответствовать целям коммуникационной программы. Обычно в число этих целей входит создание у покупателей осведом­ленности о торговой марке, распространение информации, повышение культуры рынка, формирование положительного образа компании или ее торговой марки. Конечная цель любой стратегии маркетинговых коммуникаций состоит в том, что­бы помочь фирме продать ее товар и таким образом сохранить свой бизнес.

Места контактов

Для успешной работы на рынке компания должна доставлять свои маркетинговые обращения в любые места, где возможен контакт целевой аудитории с ее торговой маркой. Места осуществления таких контактов могут быть самыми разными: от магазина, непосредственно продающего товар, до комнаты, в которой покупатель может увидеть по телевизору рекламные ролики или позвонить по «горячей» теле­фонной линии и получить интересующую его информацию. Специалисты по мар­кетингу могут заранее планировать некоторые виды контактов, например, воз­никающие в процессе рекламной кампании, однако иногда контакты имеют место независимо от разработанных планов. Такие незапланированные контакты могут осу­ществляться в результате распространения определенной информации, получаемой покупателями. В частности, общий дизайн торгового предприятия может недвус­мысленно говорить о том, что оно торгует лишь недорогими товарами, а низкий уро­вень обслуживания укажет на то, что фирма мало заботится об интересах клиентов. Чтобы с наибольшим эффектом воздействовать на целевую аудиторию, компания должна рассматривать проблему возможных контактов с потребителем как важную часть своей маркетинговой программы. Для успешной реализации последней необ­ходимо, чтобы маркетинговое обращение в каждом месте контакта работало на то, чтобы убедить покупателя в достоинствах предлагаемого товара

Участники маркетингового процесса

Целевая аудитория включает в себя не только потенциальных потребителей.Участ­ником маркетингового процесса называется любое лицо, которое содействует успеху компании или продвижению ее товаров. Таким образом, к участникам мар­кетингового процесса могут быть отнесены сотрудники фирмы, продавцы ее про­дукции, поставщики, жители территорий, на которых производятся и реализуются товары, средства массовой информации, органы государственного регулирования коммерческой деятельности, а также покупатели.

Целевой рынок «Diet Coke» состоит из групп населения, сознательно употреб­ляющих диетические напитки Одним из участников маркетингового процесса этой компании является Управление по санитарному надзору за качеством пище­вых продуктов и медикаментов (Food and Drug Administration — FDA), поскольку оно регулирует вопросы продажи населению продуктов и наптков, в том числе и продукции «Diet Coke». Другими участниками могут считаться оптовые и рознич­ные торговцы, непосредственно влияющие на то, как и когда товар найдет своего покупателя, финансовые аналитики, оказывающие воздействие на поведение акци­онеров компании, а также население территорий, на которых расположены заводы по выпуску «Diet Coke».

Представление о том, что участники маркетингового процесса, наряду с потре­бителями, могут играть важную роль в реализации маркетинговой программы фир­мы, получает все больше подтверждений в практике современного бизнеса. Напри­мер, расположенная в городе Хьюстон компания Men's Wearhouse, которая владеет более чем 260 универмагами и имеет годовой оборот свыше $430 млн, объясняет свои успехи умением работать с людьми. Так, в списке важнейших участников ее маркетингового процесса первое место занимают собственные работники и лишь после них следуют потребители, поставщики, местные жители и акционеры. Ком­пания убеждена в том, что ее заботливое отношение к своим сотрудникам обеспе­чит более качественное обслуживание клиентов.

Конкуренты фирмы также могут быть причислены к участникам ее маркетинго­вого процесса. Например, IBM и Apple в свое время объединили усилия для созда­ния нового компьютера. Такое партнерство становится все более частым явлением по мере того, как компании соглашаются сотрудничать друг с другом с целью со­хранения своей рыночной доли. В частности, такие азиатские авиакомпании как Cathay Pacific, Singapore International Airlines, Thai Airways International и Malaysian Airlines Systems разработали совместное расписание полетов, чтобы защитить свой рынок от проникновения на него более крупных, всемирно известных фирм-авиа­перевозчиков.

Государственные органы, занимающиеся вопросами правового регулирования бизнеса, также могут оказать большое влияние па работу многих компаний, начи­ная с лидеров в сфере производства сигарет и кончая Мikrosoft. При продвижении некоторых своих новых товаров компания Microsoft считала необходимым выпус­кать специальные обращения к государственным opганам и к своим конкурентам, в которых пыталась развеять их опасения по поводу своих намерений монополизировать рынок

Маркетинговые коммуникационные обращения

Для распространения маркетинговых обращений могут использоваться сотни раз­личных видов коммуникаций. Этот процесс может осуществляться как с помощью заранее разработанной программы маркетинговых коммуникаций, так и посред­ством незапланированного использования элементов маркетинга-микс и других способов установления контакта с потребителем. Таким образом, как показано на рис. 1.2, для достижения маркетингового контакта могут использоваться заплани­рованные и незапланированные маркетинговые обращения.

Для доставки потребителюзапланированных обращений используются следу­ющие инструменты коммуникаций:

• Реклама — любая оплаченная конкретным лицом форма коммуникаций, предназначенная для продвижения товаров, услуг или идей. Хотя некото­рые виды рекламы (например, прямая почтовая рассылка) ориентированы на конкретного индивидуума, все же большинство рекламных посланий предназначены для больших групп населения, и распространяются такими средствами массовой информации, как радио, телевидение, газеты и жур­налы.

• Стимулирование сбыта — различные виды маркетинговой деятельности, ко­торые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей (например, купоны или пробные образцы), работу дистрибьюторов и торго­вого персонала.

• Паблик рилейшнз (связи с общественностью)— координированные усилия по созданию благоприятного представления о товаре в сознании населения.

По мнению Ф. Котлера: "маркетинг-микс — одна из ключевых концепций современной теории и практики маркетинга". Эффективность маркетинг-микс заключается в том, что используя его, можно получить синергетический эффект. Приведем его определение применительно к маркетингу и рекламе:

Синергетический эффект — эффект взаимодействия скоординированных (интегрированных) маркетинговых и рекламных действий разного типа, объединенных одной целью, благодаря чему общий эффект воздействия может превышать сумму воздействий каждого из них в отдельности (2+2>4). Является одним из способов увеличения эффективности продвижения товаров.

Рис. 1.2. Маркетинговые коммуникационные обращения

Они реализуются путем поддержки определенных программ и видов дея­тельности, не связанных напрямую с продажей товаров: публикации в прессе важной с коммерческой точки зрения информации, «паблисити» на радио и телевидении.

• Прямой маркетинг — интерактивная система маркетинга, позволяющая по­требителям легко получать интересующие их сведения и приобретать това­ры с помощью использования различных каналов распространения инфор­мации. Включает в себя прямую почтовую рассылку, использование заказов по печатным каталогам и продажу по каталогам в режиме он-лайн.

• Личная продажа — установление личного контакта с одним или нескольки­ми потенциальными покупателями с целью продажи товара. Примерами таких контактов могут служить телефонные переговоры региональных представителей фирмы-производителя с местными компаниями или пред­приятиями розничной торговли, выборочные звонки потенциальным по­купателям непосредственно на дом или продажа товаров по телефонным заказам.

• Специальные средства для стимулирования торговли или рекламно-оформительские средства для мест продажи — подразумевается использование средств, доставляющих маркетинговое обращение непосредственно в места продажи и повышающих вероятность приобретения товаров покупателями. Такие средства, в частности внутренние купоны магазина, напоминают поку­пателю об определенном товаре, доставляют ему маркетинговое обращение компании или информируют о выгодах будущей покупки.

• Упаковка — помимо основной функции служит местом расположения мар­кетингового коммуникационного обращения. Поэтому разработкой упаков­ки товара занимаются как технологи и дизайнеры, так и специалисты по пла­нированию маркетинговых коммуникаций. Поскольку именно маркетинговое обращение на упаковке посетитель магазина видит перед собой в момент при­нятия решения о покупке, оно играет исключительно важную роль в процессе убеждения потребителей.

• Специальные сувениры — бесплатные подарки, служащие напоминанием о компании, производящей товар, и о ее фирменной марке.

• Спонсорство — финансовая поддержка, оказываемая компанией некоммер­ческим организациям при проведении различных мероприятий в обмен на право установления с ними особых отношений Спонсорская деятельность может повысить престиж компании и сформировать позитивное представ­ление о ее деятельности. В качестве примера спонсорства можно привести материальную поддержку проведения теннисных турниров или передачу финансовых средств благотворительным общественным фондам.

• Предоставление лицензии — практика продажи права на использование фирменных символов компании или ее товара. Когда университет разрешает производителю футболок использовать в качестве надписи на них свое на­звание, то это разрешение обязательно оформляется в виде специального контракта.

• Сервисное обслуживание — важная часть поддержания маркетинговых ком­муникаций, заключающаяся в послепродажном обслуживании покупателя. Программы сервисного обслуживания нацелены на удовлетворение текущих потребностей клиентов. Важным инструментом поддержания положитель­ного восприятия фирмы в послепродажный период является также предо­ставление гарантий на проданный товар.

Незапланированные обращения включают в себя все прочие способы передачи потенциальным клиентам различной информации о компании и о ее торговой мар­ке. Например, грязный автомобиль, на котором доставляются товары, отсутствие безопасного места для парковки вблизи магазина, неприветливое поведение при­емщиков заказов, неопрятный вид здания, где находится офис фирмы, раздражен­ные сотрудники или постоянно занятые телефоны являются теми негативными обращениями, которые могут оказать на потребителей более сильное воздей­ствие, чем запланированные маркетинговые коммуникации, включая рекламу и налаженные связи с общественностью. Все сотрудники фирмы, и в первую очередь те, кто непосредственно имеет дело с клиентами, могут непреднамеренно стать ис­точниками передачи нежелательной информации, если не пройдут специальную подготовку, в процессе которой познакомятся с коммуникационными эффектами их действий и манеры общения. Хотя специалисты, занимающиеся проблемами маркетинговых коммуникаций, не всегда должны нести ответственность за эти незапланированные обращения, все же им следует предвидеть и исключать появ­ление обращений, несовместимых с общей коммуникационной стратегией фир­мы, и стимулировать распространение той информации, которая вписывается в эту стратегию.

В зависимости от обстоятельств, различные виды деятельности из маркетинга-микс могут представлять собой либо запланированные, либо незапланированные обращения. Такие решения по маркетингу-микс, как выбор места продажи товара, прогнозирование его будущего успеха у покупателей и правильное определение цены, оказывают самое непосредственное влияние на уровень интереса к товару со стороны потребителей. Основные рычаги управления маркетингом-микс нахо­дятся в руках руководителя службы маркетинга, и поэтому многие маркетинго­вые решения контролируются непосредственно им. Однако эти решения не всегда рассматриваются с точки зрения установления маркетинговых контактов, а спе­циалисты по коммуникациям могут не принимать участия в планировании маркетинга-микс. Если специалисты по маркетинговым коммуникациям не участвуют в разработке маркетинга-микс и не помогают оценить эффективность его обраще­ний, этот комплекс может рассматриваться в качестве источника незапланиро­ванных обращений. Когда же специалисты по маркетинговым коммуникациям участвуют в разработке маркетинга-микс и в оценке результатов его обращений, тогда этот комплекс рассматривается в качестве источника запланированных об­ращений.