Еще несколько слов о практике
На неврологическом уровне развитие компетенции подразумевает истребление старой привычки как автоматической ответной реакции головного мозга и замену ее новой. Завершающая стадия овладения компетенцией наступает в тот момент, когда старая привычка лишается своего статуса «реакции по умолчанию», а новая занимает ее место. К этому моменту изменение поведения уже стабилизировалось, сделав возврат к старой привычке маловероятным.
Вообще-то основные глубинные установки и связанные с ними ценности изменить труднее, чем рабочие привычки. К примеру, этнический стереотип труднее поддается изменению, чем то, что кто-то говорит или делает в присутствии представителей данной группы. Мотивы вроде потребности достижения успеха и личностные черты вроде учтивости можно усилить или модифицировать, но это длительный процесс. То же самое относится и к созиданию основных способностей, таких как самоосознание, умение справляться с вызывающими дистресс эмоциями, эмпатия и социальные навыки.
Помимо того, что большое значение имеет сложность усваиваемой компетенции, от исходного поведения человека до нового – дистанция огромного размера. У людей, которые уже отличаются ярко выраженным умением сопереживать, научение искусному предоставлению обратной связи или подстройка под нужды потребителей, возможно, произойдут достаточно легко, поскольку эти компетенции представляют собой конкретное применение имеющейся у них способности. Но от тех, кто всячески старается сопереживать, такое искусство потребует приложения более значимых и длительных усилий.
Программы тренинга, дающие людям возможность попрактиковаться в желанной компетенции с помощью четко сфокусированных имитационных экспериментов, ролевых игр, моделирования ситуации и других методов, могут стать решающим началом серьезной тренировки. Но при использовании более сложных условных рабочих заданий, компьютеризированных деловых или ролевых игр, упражнений в коллективном решении проблем и крупномасштабных имитаций реальной корпоративной обстановки существует угроза получения смешанных результатов.
Зачастую бывает неясно, какие навыки и умения призваны культивировать подобные имитации; обычно на то, в каких именно компетенциях практикуются участники программ, почти или совсем не обращают внимания. Кроме того, простое участие в игре или упражнении отнюдь не равноценно обучению. В качестве общей рекомендации относительно подобных игр и имитационного моделирования предлагается тщательно их планировать, фокусируя внимание на конкретных компетенциях, которые следует внятно описывать участникам занятий. При этом необходимо заканчивать встречу проведением опроса о переживании. К тому же подобные методы следует использовать в сочетании (а не в качестве замены) с регулярными тренингами и постоянной обратной связью, а также с подкреплением и применением полученных навыков на рабочем месте.
Компьютерная модель обучения, в последние годы ставшая очень популярным средством тренинга, имеет ограничения в том, что касается развития эмоциональной компетентности. Конечно, такие методы сулят реальные перспективы с точки зрения индивидуального подхода к обучению, выбора наиболее комфортного темпа освоения курса, возможности в частном порядке порепетировать и попрактиковаться, сразу же получить по обратной связи информацию о достигнутых успехах и корректирующую помощь… Но при этом следует учесть, что компьютерные методики все-таки лучше приспособлены для обучения техническому мастерству, чем для развития личных качеств и навыков межличностного общения.
«Как говорится, вы можете сидеть за своим компьютером, давать себе оценку и выяснять, как развивать какую-то компетенцию, – рассуждает Ричард Бойатцис из Университета Кейса, – но у вас ничего не получится без взаимосвязей… Вы не сумеете научиться этому, пребывая в изоляции».
Сейчас многие с большим восторгом встречают идею переноса программ тренингов на высокотехнологичные носители вроде интеллектуальных компьютерных систем обучения, виртуальной реальности или постоянных запоминающих устройств на компакт-дисках. Безусловно, такие технологии обеспечивают материальную экономию благодаря участию в процессе обучения машин в роли преподавателей. Кроме того, они предоставляют большую гибкость людям, которые ими пользуются. Но при этом теряется что-то очень важное, если компьютер становится единственным средством обучения. Один психолог заметил: «Высокотехнологичные средства обучения, возможно, имеют массу преимуществ, но они сильно проигрывают в смысле эмоционального интеллекта». Конечно, в общей схеме программы повышения эмоциональной компетентности можно найти место и таким высокотехнологичным учебным пособиям (примером тому служат индивидуальные практические занятия с видеофрагментами для тестирования эмпатической реакции). Еще одним вариантом может стать формирование групп дружеского общения в режиме реального времени, нечто вроде команд виртуальной поддержки и инструктажа.
Однако тот, кто делает основной упор на технологиях, занижая важность человеческих контактов, особенно когда речь заходит о тренинге компетенций, совершает большую ошибку. Так, автор обзора тенденций в сфере образования с иронией замечает: «Зачастую именно житейские и низкотехнологичные факторы системы профессиональной подготовки создают различие между программой успешного тренинга и напрасно потраченными ресурсами организации», – подразумевая под низкотехнологичными факторами людей, обладающих жизненно необходимыми компетенциями эмоционального интеллекта.
Благодарности
Написать эту книгу меня побудило множество причин. Одна из них, пожалуй, самая важная, возникла в результате постоянных бесед с моей женой Тарой Беннетт-Гоулман во время нашего с ней присутствия на многочисленных и бессмысленных деловых собраниях, особенно на заседаниях советов директоров. Я часто отдавал себе отчет в том, что по какой-то причине у всех этих людей просто не идут дела. Таре удавалось настроиться на эмоциональные токи, ощущавшиеся за внешней стороной этих собраний, и выделять из них то, что уводило в сторону фокус внимания и энергию группы, мешая нам делать свое дело.
Мы с Тарой вместе начали работать над тем, что в итоге превратилось в книгу «Эмоциональный интеллект». Плодом личных размышлений и труда самой Тары будет ее собственная книга, над которой она сейчас работает. Но на протяжении этого интеллектуального путешествия она все время шла рядом со мной.
Еще одним человеком, чьи мысли и убеждения получили отражение в этой книге, стал мой покойный друг Дэвид Макклелланд, в прошлом мой преподаватель Гарвардского университета. Провидческое понимание Дэвидом природы компетентности и его личные напряженные поиски истины долго служили для меня источником вдохновения. Большой массив данных, на которых я выстраиваю свою аргументацию, восходит к исследованиям Дэвида. Печальное известие о его смерти я получил, когда заканчивал работу над этой книгой.
Мне очень помогли многочисленные друзья из бостонского отделения компании Hay/McBer (компании David, основанной Дэвидом Берлью, доверенным консультантом): Джеймс Беррас, вице– президент Hay Group; Мэри Фонтэн, президент McBer; Рут Джейкобс, старший консультант; а также исследователи Джеймс Голднер и Вэй Чэнь.
Колоссальную помощь в создании книги оказал мне Ричард Бойатцис, заместитель декана по обучению руководящих работников Школы менеджмента Уэзерхеда при Университете Кейса, в прошлом президент компании Hay/McBer, коллега Дэвида Макклелланда и мой добрый друг со времен нашей учебы в аспирантуре Гарвардского университета. Его книги «Компетентный управляющий» и «Новый подход к образованию» являются классической декларацией важности эмоциональных компетенций и описанием практических методов их культивирования. Ричард щедро поделился со мной собранными им за много лет данными по проблеме компетентности, а также своим богатым опытом и интуитивными догадками; я бесконечно счастлив реализовать вместе с ним свой новый проект – «Службу эмоционального интеллекта» – в союзе с компанией Hay/McBer.
Настоящим кладезем информации о компетенциях на уровне «звездного» выполнения работы и ценности «звезд» для эффективного функционирования организаций оказался Лайл Спенсер, бывший руководитель направления международных научных и технических исследований компании Hay/McBer. Книга «Компетенции на работе»[52], написанная им в соавторстве с Сайном Спенсером, остается канонической для профессионалов в этой области.
Мэрилин Говинг, директор Центра кадровых ресурсов и повышения квалификации при Управлении трудовых отношений США, оказала мне поистине неоценимое содействие. Она поделилась со мной результатами своего новаторского исследования относительно роли эмоциональной компетентности в качественном выполнении работы индивидуумом и организацией.
Хочу выразить особую благодарность своим коллегам из Консорциума по исследованиям эмоционального интеллекта на рабочем месте: Кэри Чернисс, моему сопредседателю из аспирантуры по прикладной психологии Университета Ратгерса; Роберту Каплану, профессору психологии организации производства в Университете Джорджа Вашингтона; Кэти Крам, руководителю программы подготовки руководящих работников со степенью магистров в области управления торгово-промышленными предприятиями факультета менеджмента Бостонского университета; Рику Прайсу из Института социальных исследований при Университете штата Мичиган; Мэри Энн Ри, специалисту по работе с топ-менеджментом из управления людскими ресурсами компании American Telephone and Telegraph.
Роб Эммерлинг и Корнелия Рош, исследователи из Консорциума, оказали мне бесценную помощь, тщательнейшим образом проштудировав научную литературу по вопросам тренингов и развития.
Аспиранты Мориса Илайеса из Университета Ратгерса выполнили для этой книги предварительный информационный обзор сферы исследований.
Выражаю глубокую благодарность Фетцеровскому институту за поддержку работы Консорциума и непреходящий интерес к инициативам в области эмоционального интеллекта.
Многие из моих коллег, включая Марри Дэлзила, Билла Тредуэлла, Кена Ри и Терезу Джейкобс-Стюарт, сыграли важную роль в практическом внедрении результатов проведенного мной анализа трудовой деятельности с применением эмоционального интеллекта.
Я в большом интеллектуальном долгу перед Клаудио Фернадес-Араосом из Буэнос-Айресского отделения фирмы Egon Zehnder International, широта души, живой ум и кипучая энергия которого обогатили содержание этой книги.
Беседы с сотрудниками фирмы Egon Zehnder International – генеральным директором Дэниелом Мейландом, директором-распорядителем Виктором Левенштейном и самим Эгоном Цендером, пионером в создании организации, обладающей эмоциональным интеллектом, – способствовали более глубокому анализу конкретной проблемы.
Хочу поблагодарить и других людей, щедро делившихся со мной своими мыслями. Среди них Уоррен Беннис, профессор Южнокалифорнийского университета, выдающийся специалист в вопросах управления частными предприятиями и компаниями; Джон Сили Браун, руководитель научно-исследовательского направления компании Xerox; Рик Канада, курирующий процесс подготовки в области руководства и организации производства в сотовом секторе компании Motorola; Кейт Кэннон, руководитель отдела повышения квалификации финансовых консультантов American Express; Ричард Дэвидсон, руководитель лаборатории аффективной неврологии Университета штата Висконсин; Маргарет Эколз и Мэг О’Лири из Coopers & Lybrand; Сьюзен Эннис, ответственная за подготовку руководящих кадров в банке Boston; Джоанна Фостер из компании British Telecom; Говард Гарднер, профессор Гарвардского университета; Роберт Келли из Университета Карнеги-Меллона; Фил Харкин, президент компании Linkage; Джудит Холл, психолог из Северо-Восточного университета; Джед Хьюджес из компании Walter V. Klarke Associates; Линда Киган, вице-президент по подготовке руководящих кадров Citibank; Фред Кил, президент KRW International Association из Миннеаполиса; Даг Ленник, исполнительный вице-президент отделения финансовых консультантов American Express; Марк Лоэр, директор-распорядитель Salomon Smith Barney; Джордж Лукас, генеральный директор LukasFilm; Пол Робинсон, директор Sandia National Laboratories; Дипак Сэти, ответственный за обучение руководителей American Telephone and Telegraph; Эрик Хейн Шмидт, генеральный директор издательства Ringjung Yeshe Publication; Биргитта Вистранд из шведского парламента; Ник Зенюк из лаборатории интерактивного обучения Interactive Learning Labs; доктор Вега Загиер из лондонского Института Тэвистока; Шошана Зубофф из Гарвардской школы бизнеса и Джим Цукко из Lucent Technologies.
Моя главная помощница Рейчел Брод нашла все исследования, необходимые мне для того, чтобы эта книга основывалась на самых свежих данных. Миранда Пирс, мой главный специалист по анализу данных, проштудировала сотни моделей компетентности, чтобы оценить роль эмоционального интеллекта в достижении выдающихся профессиональных успехов. Роберт Бушел, профессор экономики из Колледжа Смита, провел параллельный анализ с использованием базы данных федеральных работников и предоставил мне еще одно полезное исследование по экономическим вопросам.
Дэвид Бергман как консультант по компьютерам в процессе создания книги обеспечивал своевременное управление кризисными ситуациями и техническую поддержку. Мой помощник Рован Фостер поддерживал в рабочем состоянии мои текущие дела, поскольку написание книги поглощало все мое время.
Я выражаю свою глубочайшую благодарность сотням мужчин и женщин из крупных и мелких компаний по всему миру, которые поделились со мной своими переживаниями, историями и мыслями. Многие из них упоминаются на страницах этой книги, многие – нет. Но своим появлением эта книга обязана всем этим людям, ведь именно они помогли мне проникнуть в суть работы с эмоциональным интеллектом.
Примечания
Синергия – взаимное усиление действия. Прим. перев.
Дистресс – сверхнапряжение и срыв защитных механизмов. Прим. перев.
TeliaSonera. Прим. ред.
Человеческий капитал – образование и квалификация, приобретенные в процессе производства; знания и навыки, воплощенные в рабочей силе. Прим. перев.
Список 500 крупнейших мировых предприятий, ежегодно публикуемый журналом Fortune. Критерием отбора служит выручка компании. Прим. ред.
Общественная система, при которой высшие должности занимают наиболее талантливые люди. Прим. перев.
Американский инженер Ф.У. Тейлор (1856–1915) разработал систему научно обоснованного управления производством. Ее задача – найти путем исследования организации условий труда и трудовых процессов связь между минимумом затраченного времени, усилиями рабочего и максимальной производительностью труда. Прим. перев.
Медицинское страховое общество, некоммерческая организация, занимающаяся страхованием преимущественно случаев лечения в условиях стационара. Прим. перев.
Johnson Wax Building. Прим. ред.
Принцип Питера – закон продвижения посредственностей, один из шутливых законов Паркинсона: каждого работника повышают до уровня его некомпетентности. Прим. перев.
Exxon Mobil Corporation. Прим. ред.
Алекситимия – затруднение в передаче и психологическом описании своего состояния. Прим. перев.
Далее EDS, корпорация по производству электронных информационных систем. Прим. ред.
Medicare, федеральная программа страхования по болезни и обеспечения бесплатной медицинской помощью инвалидов и всех лиц старше 65 лет. Прим. перев.
Самолетная радиолокационная аппаратура скрытой связи. Прим. перев.
Американский поэт, писатель, журналист, причисленный критикой к последователям так называемого грязного реализма. Прим. ред.
Старейшие университеты Новой Англии. Прим. перев.
Управление рисками – совокупность методов и инструментов минимизации риска. Прим. перев.
Специализированная компания, банк или частное лицо, занимающиеся «рисковыми» капиталовложениями, то есть капиталовложениями в проекты с повышенным уровнем риска (в основном в новые компании в наукоемких отраслях). Прим. перев.
Бустер – устройство для увеличения рабочего усилия или мощности машины (механизма) в момент максимальных нагрузок. Прим. перев.
FedEx, американская компания, специализирующаяся на грузоперевозках. Прим. ред.
Диоксины – наиболее токсичные хлорсодержащие вещества, не выводящиеся из организма и оказывающие канцеро-, мута– и тератогенное действие. Прим. перев.
Резидентура – последипломная больничная подготовка врачей, предусматривающая специализацию в течение одного года в качестве интерна или в течение 3–5 лет в качестве резидента. Прим. перев.
Перевод в разряд психологии, то есть углубленного изучения психических, душевных переживаний, духовной организации человека. Прим. перев.
Единица измерения площади в английской системе мер, принятая в Великобритании, Канаде, США, Гонконге и Афганистане. 1 фут2 равен 0,09290304 квадратных метра. Прим. ред.
Американский ученый австрийского происхождения; экономист, публицист, педагог, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века. Прим. ред.
Южноамериканский банк, созданный при поддержке глав южноамериканских государств (Аргентины, Боливии, Бразилии, Венесуэлы, Парагвая и Эквадора) как региональный банк развития с уставным капиталом в 7 миллиардов долларов. Прим. ред.
Берлингтонская Северная железная дорога. Прим. ред.
Более известна как Pan Am. Прим. ред.
Соединенных Шататов Америки. Прим. ред.
Осознание себя как личности, отличной от других. Прим. перев.
Лимбическая система мозга, при поражении которой наблюдаются серьезные изменения в эмоциональной сфере человека или животного. Прим. ред.
«Мусорные», или «бросовые», облигации: высокодоходные облигации корпорации с кредитным рейтингом ниже инвестиционного уровня: обычно выпускаются компаниями, не имеющими длительной истории и солидной деловой репутации. Прим. перев.
Проекция в психологии – приписывание другим своих вытесненных влечений. Прим. перев.
Непрерывность, неразрывность явлений, процессов. Прим. перев.
Киддер Трейси. Душа новой машины (The Soul of a New Machine). В России опубликована в 2000 г. Прим. ред.
Воспроизведенный медикамент, обычно изготавливается по лицензии фирмы-патентообладателя. Аналогичен по действию и дозировке оригинальному – бренду. Прим. перев.
Вездеход, исследовательский мобильный аппарат. Прим. перев.
Ракетно-испытательный центр США. Прим. перев.
«Манхэттенский проект» – кодовое название работы по созданию первой атомной бомбы в США в период Второй мировой войны. Прим. перев.
«Кнопка» – внутренний или внешний стимул, запускающий игровое или сценарное поведение. Прим. перев.
Группа арбитров, решающих вопрос о профессиональной пригодности кандидатов. Прим. перев.
Тейлоризм – разработанная американским инженером Ф. Тейлором (1856–1915) система научно обоснованного управления производством. Ее задача – найти путем исследования условий труда и трудовых процессов связь между минимумом рабочего времени, усилиями сотрудника и максимальной производительностью труда. Прим. перев.
Обзвон перспективных потребителей по списку. Прим. перев.
Задняя комната – отдел банка (брокерской фирмы), занимающийся оформлением конверсионных и депозитных операций, а также расчетами по ценным бумагам; передняя комната – дилерский отдел банка (брокерской фирмы), занимающийся заключением сделок с валютой, депозитами, ценными бумагами. Прим. перев.
Кибернетика – наука об общих закономерностях процессов управления и передачи информации в машинах, живых организмах и обществе. Прим. перев.
Chief learning officer. Прим. ред.
Мировой (Всемирный) банк – Международный банк реконструкции и развития. Прим. перев.
От лат. pro bono publico – ради общественного блага. Прим. ред.
Открытая вращающаяся картотека; синоним большой клиентской базы. Прим. ред.
Мандала – «круг», «круглый», один из главных буддийских сакральных символов; модель вселенной, иерархическая лестница буддийского пантеона, магическая диаграмма и вид ритуального подношения. Прим. перев.
Издана на русском языке: Лайл Спенсер, Сайн Спенсер. Компетенции на работе. Гиппо, 2010.