Рынок кайтеринговых услуг и его автоматизация
Войтюшенко Н.Н., к.э.н., доцент
Фоменко О.Н.
Донецкий национальный университет экономики и торговли
имени Михаила Туган-Барановского
Рынок кайтеринговых услуг и его автоматизация
С каждым днем число ресторанов увеличивается не только в крупных городах, но и по всей Украине. Растет уровень жизни, увеличиваются доходы населения, а это значит, что увеличивается число потенциальных клиентов ресторанов и развлекательных центров. Стремясь привлечь гостей, рестораторы изучают их потребности и стремятся максимально их удовлетворить. Таким образом, с ростом числа потребителей, растет и число ресторанных форматов, перечень предоставляемых услуг. Развитие некоторых услуг перерастает в самостоятельное направление деятельности.
Термин кейтеринг образовался от английского слова cater, которое означает поставлять провизию. В большинстве случаев в нашей стране под кейтеринговыми услугами подразумевается доставка обедов в офисы, организация праздничных мероприятий (банкетов, фуршетов) на территории заказчика, а также обеспечение питанием пассажиров самолетов.
Сегодня украинский кейтеринг представлен как частными предпринима-телями, доставляющими обеды нескольким клиентам, так и известными ресторанами и представительствами крупных международных компаний. Флагманом отечественного кейтерингового рынка является немецкая компания «Дуссман-Украина», вышедшая на рынок в 1999 г. Среди других заметных фигур такие компании, как «Два гуся», «Закрома», «Гетьман-Фуршет», «Киев-Кейтеринг», Royal Catering Service, Orion&Catering и другие. Практически все крупные кейтеринговые компании имеют собственные базовые кухни, а также складские и подсобные помещения, в которых трудятся повара и прочий обслуживающий персонал, знакомый со сферой общественного питания.
Рестораны и кафе – отдельная и довольно своеобразная категория игроков на рынке кейтеринга. С одной стороны, преимущества кейтеринга для подоб-ных заведений очевидны: основной наплыв посетителей приходится на вечер-нее время, так что доставка обедов может стать солидной статьей доходов. С другой стороны, большинство ресторанов особых надежд на кейтеринг не возлагают. Связано это с тем, что хлопот у кейтеринговых компаний оказыва-ется гораздо больше, чем у кафе и ресторанов. При необходимости нужно пре-доставить заказчику поваров и официантов, позаботиться о мебели и посуде. Очень высоки транспортные расходы. Кейтеринговые компании работают, как правило, с большими компаниями людей, то есть идет крупнооптовая торговля, и принципы ценообразования получаются соответствующие. Определенных цен не существует, а стоимость зависит от количества людей и местораспо-ложения заказчика. К примеру, мероприятие для тысячи человек можно сделать и за 100 грн. с человека, но если застолье планируется для сотни людей, то цена соответственно возрастет раза в три-четыре.
При выполнении заказов кейтеринговым компаниям необходимо учитывать массу самых разнообразных нюансов. Поэтому для организации безупречного кейтеринга необходимо иметь обширную базу данных и использовать автоматизацию управленческих процессов. Анализ программного обеспечения для нужд кайтеринга показал, что есть целый ряд англоязычных, по большей части американских программ, которые, к сожалению, пока не русифицированы и не вполне применимы для нашего рынка. Некоторые предприятия используют такие зарубежные продукты с целью автоматизации бизнес-процессов внутри компании (программ CRM и Intalev), часть разрабатывает свои программные модули. Большинство же кейтеринговых компаний использует автоматизированные системы расчета и учета продуктов в основном ресторанном производстве.
Наиболее используемыми являются следующие программы автоматизации: R-Keeper V7, «1С:Бухучет и Торговля» (БИТ), «1С-Рарус: Общепит 1.5 Украинская версия», «Парус-Ресторан»,«АСТОР: Ресторан 4.0 Проф», система "XPOS". При этом автоматизируются следующие направления торговой деятельности: управление продажами, управление поставками, планирование продаж и закупок, управление складскими запасами, управление заказами покупателей, управление отношениями с клиентами, анализ товарооборота предприятия, анализ цен и управление ценовой политикой, мониторинг и анализ эффективности торговой деятельности. Как правило, во всех этих программах реализован учет выпускаемой продукции (наборов, блюд, полуфабрикатов) с расчетом себестоимости и учетом приготовленных ранее заготовок. Калькулирование себестоимости готовой продукции может производиться как с недовложением или заменой ингредиентов, так и со списанием "в минус". Большинство названных программ имеет средства учета лояльности клиентов. Однако в них отсутствуют специализированные средства по автоматизации кейтеринга.
Перспективность развития рынка кейтеринга, включение данной услуги в деятельность многих ресторанов и гостиниц, с одной стороны, и повышение требовательности клиентов с другой, позволяет прогнозировать повышение требовательности заказчиков, рост конкуренции и усиление ключевых профессиональных игроков этого рынка. Поэтому с увеличением клиентской базы и общего оборота на рынке кейтеринга, соответствующим предприятиям придется внедрять автоматизированные технологии работы с клиентами, учитывающие особенности направления деятельности. Отечественным разработчикам программного обеспечения для ресторанного бизнеса необходимо включить соответствующий модуль в свои продукты.
Литература:
1. Безупречный кейтеринг благодаря автоматизации. Режим доступа: [http://www.1cbit.ru/spb/about/news/news_detail.php?ID=33976].
2. Круглый стол: ‘Кейтеринг: управление, стандарты, автоматизация‘.Режим доступа: [http://cateringconsulting.ru/publications/kruglyy-stol-keytering-upravlenie-standarty-avtomatizatsiya].
Ільєнко Ю.І., к.е.н., доцент
Донецький національний університет економіки і торгівлі
імені Михайла Туган-Барановського
ІНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГІЇ В ТУРИЗМІ
У сучасних умовах для підприємств індустрії туризму глобальна мережа Інтернет стає одним з найефективніших засобів комунікації і реклами. У зв’язку з цим з’являється завдання виявлення перспективних напрямів використання мережі Інтернет у практичній діяльності підприємств цієї галузі.
Багато компаній і підприємств впроваджують нові перспективні технології, програмні продукти і апаратне забезпечення. Це дозволяє їм різко підвищити ефективність свого бізнесу, витрачати менше, заробляти більше і отримувати кошти для подальшого інтенсивного розвитку бізнесу. Вже у багатьох турфірмах використовуються Internet-технології (e-mail, IP-телефонія, форуми, блоги тощо), сучасні глобальні комп’ютерні мережі Amadeus, Galileo, Worldspan, Appolo, Sabre, що використовуються для бронювати авіаквитків, місць в готелях, орендування автомобілів.
Прикладом туроператорів, що активно впроваджують інформаційні технології, є TURTESS. Компанія відкрила власний сервер в Internet (www2.turtess-online.com.ua), який щоденно оновлюється та через який клієнт отримує можливість не тільки передивитися цікаву для нього інформацію, але і одразу відправити замовлення на бронювання турпродукту. Замовлення одразу потрапляє відповідальному менеджеру з продажів. Фірма «Фантазія-Світ» добивається мінімальних термінів оформлення поїздок завдяки власній системі бронювання авіаквитків SVIT.AERO.
У сучасних умовах туристичні фірми можуть використовувати Інтернет такими способами: створити веб-сторінку, на якій розмістити інформацію про фірму і її послуги; розмістити на сайтах рекламу; приймати участь в групах з обміну новинами; спілкуватися за допомогою електронної пошти, ICQ, IP-телефонії; створити віртуальний тур.
Туристам доступні такі сервіси Інтернет: пошук інформації про компанію, тури тощо; пошук і он-лайн бронювання турів, готелів, авіа, з/д і автобусних квитків; оплата послуг з використання електронних платіжних систем; он-лайн страхування туристів; участь у тематичних групах в соціальних мережах; створення віртуальних туристичних агентств.
Веб-сайти компаній у своїй більшості відвідують молоді люди, які не є найвигіднішою аудиторією для бізнесу. Більш дорослі й платоспроможні клієнти воліють здобувати через Інтернет авіаквитки, але не турпакети. При цьому 70-80% відвідувань сайтів турагенств припадає на працюючих в цьому бізнесі менеджерів. Зі "сторонніх" відвідувачів приблизно 50% планують реально зробити покупку, а інші 50% мають на меті тільки збір необхідної інформації. Але практично всі сайти, що навіть не мають основною метою свого існування здійснення продажів, приводять покупців в офіс туристичної компанії.
Перешкодою до розвитку систем он-лайнових продажів у нашій країні сьогодні служить нерозвиненість електронних платіжних систем, а також механізмів оплати по банківських чеках і кредитним картам. Незважаючи на те, що інструменти безготівкової оплати для приватних осіб активно розвиваються, туристичні Інтернет-компанії не поспішають впроваджувати платіжні технології, тому що існує певна частка ризику понести великі витрати. Крім того, українські туристи звикли купувати путівки в офісі фірми, воліючи заплатити власне менеджерові та переконатися у надійності переказу коштів.
Унікальні властивості Інтернет дозволяють використовувати його як ефективний засіб для проведення рекламних кампаній. Дослідження показують, що реклама в Інтернет може впливати на користувачів туристичних продуктів навіть більш ефективно, ніж теле- або радіореклама. Згідно оцінкам спеціалістів, у 2010 році дохід від реклами в Інтернет збільшився на 15% і склав $26 млрд. Така ж тенденція властива і українському ринку.
Іншою проблемою для фірм індустрії туризму є пошук сайтів і інформації, що представляє маркетинговий інтерес для конкретної туристичної фірми. До основних ресурсів необхідної інформації відносяться розділи туристського профілю на сайтах загального призначення, туристичні портали України, сайти туристичних операторів та агентств тощо. Якщо сайт фірми достатньо добре відвідується, то можна провести анкетування відвідувачів. Але оскільки заповнення анкети потребує деяких зусиль, необхідна достатня мотивація для того, щоб змусити відвідувача сайту витратити декілька хвилин на її заповнення. Такою мотивацією може стати об’ява про розіграш путівки серед тих, хто заповнив анкету.
Іншим важливим напрямом використання Інтернет у туризмі є розвиток у останній час так званого віртуального туризму. Це може бути подорож по музеях або іншим видатним місцям, не покидаючи власний будинок з використанням комп’ютера. Такі подорожі здійснюють подвійний вплив на "віртуальних туристів" - вони не тільки піднімають їх інтелектуальний рівень, але і спонукають побачити в реальному світі те, що вони зустріли в Інтернет.
За допомогою Інтернет можна відвідати ряд музеїв в Україні (Києво-Печерська Лавра - www.lavra.ua; Національний музей історії Києва - www.nmiu.org.ua та ін.), в Європі (музей Лувр в Парижі - http://www.louvre.fr; музей Ермітаж в Санкт-Петербурзі - www.hermitage.ru; Метрополітен Музей в Нью-Йорку - www.metmuseum.org, Архів Сальвадора Далі - www.daliarchives.com тощо). Інтернет також надає можливість побувати у різних частинах земної кулі, де встановлені численні веб-камери, наприклад, постежити за життям вулиць міста Донецьк - webcam.guru.ua/city/Doneck). Транслюючи зображення в Інтернет, туристичні фірми можуть заохочувати відвідувачів Інтернет відвідати певні готелі або курорти.
Таким чином, можливості глобальної мережі Інтернет дозволяють використовувати її як ефективний засіб у діяльності туристичних фірм, переді всім, в маркетингу. Використання он-лайнових операцій дозволяє туристській фірмі придбати нову аудиторію й охопити послугами значно більші території, відкрити нові форми роботи з клієнтами, забезпечити можливість постійної взаємодії з партнерами, а також отримати доступ до різних інформаційних джерел.
Лутай А.П., к.е.н, доцент
Донецький національний університет економіки і торгівлі
імені Михайла Туган-Барановського
Сучасні технології ресторанного господарства
Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого – середовищем із високим ступенем конкурентності. У всьому цивілізованому світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності.
Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Але в ресторанній справі не має меж досконалості, тому й з'являються нові їх, види: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар – шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; карооке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг у будь – якій точці міста, його садово – паркової зони та мальовничих околиць; відпочинок та розваги на воді, землі та повітрі тощо.
Останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування споживачів із залів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій до домівки.
На ринку ресторанної індустрії поступово з'являються мережі, серед яких найбільш впливовими є: “McDonalds”, “XXІ вік”, “Альянс”. Характерними ознаками цих мереж є відкриття та експлуатація підприємств громадського харчування національного, тематичного спрямування та підприємств швидкого обслуговування. Мережа “XXІ вік” активно завойовує останніми роками ринок швидкого обслуговування і конкурує з мережею “McDonalds”.
На сьогодні підприємства й мережі об’єднуються у громадські організації. Основними напрямками їхньої діяльності є: проведення професійних, ресторанних асамблей, навчання персоналу, інформаційне та консультаційне обслуговування, створення фірмового стилю та виготовлення різноманітної друкованої продукції для ресторанів, кафе, барів, нічних клубів, більярдних тощо.
Громадське харчування являється однією з форм перерозподілу матеріальних цінностей між членами суспільства й займає гідне місце в реалізації соціально-економічних завдань, пов’язаних із зміцненням здоров`я людей, підвищенням продуктивності їх праці, економним використанням ресурсів, продовольчої сировини, скороченням часу на приготування їжі в домашніх умовах, створенням можливостей для культурного проведення дозвілля і відпочинку.
Головною задачею громадського харчування являється надання платних послуг населенню у формі суспільно організованого харчування.
Нерівномірність навантаження підприємств протягом дня, так звані години «пік» - час найбільшого попиту відвідувачів, ускладнюють роботу всіх працівників підприємства. В цей час вони повинні особливо інтенсивно працювати, щоб максимально задовольнити попит споживачів.
Залежність режиму роботи підприємств громадського харчування від режиму роботи організації, яка обслуговується (заводу, школи, вокзалу), необхідність постійно забезпечувати людей харчування в будь-яку пору доби, потребує різних графіків виходу на роботу. Однак харчування у визначений час (три – чи, чотириразове) частіше залишається багаторазовим, тобто населення харчується на підприємствах громадського харчування протягом усього дня рівномірно, по одному меню. У зв`язку з тим, що на цих підприємствах переробляється різноманітна харчова сировина і випускається продукція, яка швидко псується, необхідно суворо додержуватись правил санітарії і гігієни, проводити контроль за якістю страв і кулінарних виробів, максимально скорочувати строки зберігання і обробки сировини, готувати їжу в невеликих кількостях з урахуванням попиту споживачів.
Таким чином останні задачі розвитку громадського харчування можна сформулювати так:
- подальша індустріалізація громадського харчування;
- вдосконалення організації громадського харчування по місцю роботи і навчання населення;
- розміщення сітки спеціалізованих підприємств громадського харчування, в тому числі підприємств швидкого обслуговування;
- підвищення рівня організації праці і управління, впровадження моральних та матеріальних стимулів, які сприяють активізації людського фактора;
- впровадження бригадних форм організації і стимулювання праці;
- економія паливно-енергетичних та інших ресурсів;
- підвищення якості продукції і культури обслуговування;
- комп’ютеризація харчових комплексів.
Необхідною умовою подальшого розвитку громадського харчування являється поширення виробництва важливих видів технологічного устаткування і засобів механізації, спеціального автотранспорту з охолоджувальними кузовами для перевезення напівфабрикатів в функціональних ємностях і контейнерах.
Одним із напрямків подальшого розвитку громадського харчування являється вдосконалення системи розрахунків, в тому числі безготівкового розрахунку з споживачами, впровадження комп`ютерної обчислювальної техніки для ведення розрахунків, і взагалі комп’ютеризація системи зв`язків громадського харчування.
Лутай А.П., к.е.н, доцент
Донецький національний університет економіки і торгівлі
імені Михайла Туган-Барановського
комп'ютерні системи в галузі готельно господарства
За останні десятиліття ніщо так не сприяло успішному розвитку економіки країн у всьому світі як різні технологічні інновації. Технічний прогрес дозволяє створювати нові і покращувати роботу існуючих підприємств різних напрямів.
Зараз вже важко уявити, як могли функціонувати готелі, санаторії, мотелі, туристичні фірми та інші компанії без систем комп'ютерного забезпечення. В даний час ці системи широко поширені і добре скоординовані. Висока економічна ефективність використання комп'ютерних систем спонукала їх власників боротися за вплив на ринку.
Розглянемо особливості застосування комп'ютерних технологій на підприємствах індустрії гостинності в Україні і за кордоном, а також проблеми експлуатації комп'ютерних систем та Internet, та визначимо перспективи розвитку комп'ютерних систем в готельному бізнесі.
На сьогоднішній день існує декілька професійних розробок, які заслуговують уваги при виборі автоматизованої системи управління.
Розглянемо основні комп'ютерні системи забезпечення готелю, вживані в найбільших готелях миру і в Україні.
Найбільш поширеним універсальним продуктом є комплекс найбільшої в світі компанії «Micros - Fidelio», що спеціалізується на створенні систем управління для готелів і ресторанів впродовж 20 років. Така система встановлена на підприємствах більше 100 найбільших готельних ланцюгів (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt і ін.)
Система Fidelio Front Office (FFO) допомагає автоматизувати основні етапи роботи готелю: від комп'ютерного резервування номерів, реєстрації, розміщення та виписки гостей до управління номерним фондом, ведення бухгалтерії та фінансів. До переваг FFO слід віднести: легкість в експлуатації, обумовлену достатньо простій логікою побудови системи і зручністю інтерфейсу, високий рівень безпеки, забезпечений строгим розмежуванням доступу користувачів, гнучкість настройки. FFO може успішно використовуватися як в готелях, що належать до готельних ланцюгів, так і в незалежних готелях і пансіонатах з абсолютно різною технологією роботи.
Серед комп'ютерних технологій у всьому світі широкого поширення набули комп'ютерні системи резервування готельних послуг.
Одним з напрямів комп'ютерних систем, що найдинамічніше розвиваються, для індустрії гостинності - бронювання за допомогою комп'ютерних технологій, створення якого дозволило зв'язати всю індустрію гостинності в єдине ціле.
Вперше поняття "Комп'ютерна Система Бронювання" (КСБ) з'явилося в Європі та США. На справжній момент до глобальних відносять чотири основні системи бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre і Worldspan. Разом ці системи налічують приблизно 500 тисяч терміналів, встановлених в готелях по всьому світу, що складає більше 90 % ринку, невипадково їх називають «золотою четвіркою».
Існує ще одна не менш успішна програма - Horse-21. Екзотичне ім'я системи пояснюється просто - це абревіатура назви Hotel Reservation Service. Horse-21 належить голландській компанії Hors BV і діє в Європі з 2000 року. Її база даних містить інформацію про більше 240 тисячах готелів. Серед систем бронювання ця система має п'ять основних переваг: реальний online (підтвердження броні протягом декількох секунд); централізована система отримання комісійних; унікальна база даних готелів; можлива робота без абонентської плати, сегментних норм, депозитів; простота використання: не потрібно навчання, спеціального програмного забезпечення, устаткування.
Окрім систем комп'ютерного бронювання послуг в готельному бізнесі широко застосуються програми забезпечення управління різними службами готелю. Система Lodging Touch створена американською компанією MAI Hospitality, що є одним з лідерів в розробці програм для індустрії гостинності. Вона є інтегрованим пакетом програм, що автоматизує різні відділи готелю: портьє, ресторанну службу, відділ продажу, організації банкетів. Lodging Touch може бути пов'язана з такими периферійними системами, як бухгалтерські програми, системи оптимізації прибутку готелю, платне телебачення, телефонні системи, контроль доступу в номери та ін.
Система Nimeta. Це порівняльно новий продукт, призначений для малих і середніх готелів. Робота системи Nimeta надає можливість оренди і використання системи управління за допомогою Internet - технологій. Ця технологія полягає в тому, що дані про готель і, власне, сама програма системи управління готелем знаходяться поза готелем на спеціально відведеному сервері. Такий сервер знаходиться в обладнаному сервіс - центрі Internet-провайдера. Таким чином, для підключення і використання системи Nimeta досить просто мати комп'ютер і вихід в Internet.
У нас в країні впровадження комп'ютерних систем управління готелями (Property Management System/PMS) на основі західних технологій почалося з появою висококласних готелів, багато хто з яких працює відповідно до корпоративних правил, що диктують «відданість» тій або іншій системі.
На сьогоднішній день на підприємствах гостинності використовують декілька програм для готельних підприємств: Fidelio, системи «золотої четвірки» GDS, SAHARA, Lodging Touch, Horse 21, характерні і для світових готелів, а також Hotel - 2000, Синімекс - Готель, Інінг - Готель, Едельвейс.
Окрім очевидних переваг, які дає використання інформаційних технологій в готельному бізнесі, виникає безліч проблем, обумовлених вимогами, що пред'являються до умов експлуатації і грамотного застосування, а також нерозвиненість українського ринку інформаційних технологій.
Кількість послуг комп'ютерних систем, що надаються, постійно росте, і в недалекому майбутньому можна чекати появу «Глобальних систем управління готельним господарством».